讲上几句 应付的话，让客人冷在那里，站也不是坐也不是，等也不是走也不是。 某学院两名教员到某部队去函授教学。这个部队的领导，几乎都是该学院的函授学员。 教员的意思是想见一见该部队的领导，有些事情想汇报一下。该部队的宣传干事把他们二位 接到招待所的值班室以后，说马上就去报告首长，请二位教员稍候。这两位教员也挺高兴， 长时间的旅途疲劳也减轻了许多。可是两位教员从下午两点半一直等到五点也没见个人影， 更不用说首长接见了。直到开饭了，他们还不知道自己应住在哪个房间。这两位教员一气之 下就到地方上找旅馆去了。原来是这位干事中间遇到其他琐事，把两位教员的事忘却了。 类似这种冷落客人的现象，秘书人员必须避免。即使中间遇到特殊情况，比如首长因事 不能如期接见，也要向客人打个招呼，至少也应来个电话说明一下情况。 当然，热情礼貌的方式很多。比如为了让客人消磨等候时间，可主动给客人送些画报， 最新的报纸；有条件的还可以打开电视，或领上客人到附近的新鲜地方转一转。天冷了，冲 杯热茶；天热了，倒杯冷饮。对行动不便的病号、老少、孕妇，最好能派个车送一送。 如果客人想把来访目的跟秘书讲讲，秘书应该耐心地听记，耐心地寻问，耐心地解释。 （三）态度谦和 有的客人要见首长，常常是经过反复思考才下定的决心，真算得上“无事不登三宝殿”。 可首长难以接见，他们会感到大失所望。于是，有的沉默不语，有的哭哭啼啼，有的大吵大 闹，有的赖着不走。 112
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有的客人，他们自认为是首长的老上级、老同事、老部下，或者是首长的同乡、亲属。 他们不把挡驾的秘书看在眼里，认为首长不接见，是秘书故意从中作梗。这些人讲起话来， 态度傲慢，口气坚定。秘书想做点解释工作，他们根本不听、不信，甚至认为你在故意编谎、 哄骗。 有的客人，是“老上访”，油得很，听到首长不能接见就胡搅蛮缠，软磨硬抗。无论秘 书怎样解释，他们都不听不信，甚至对秘书讽刺挖苦，让你下不了台。 有的客人，当秘书寻问他们一些基本情况时，比如“您贵姓？”“您是哪个单位的？” “请问有无证件？”他就特别不耐烦。有的甚至还说：“我又不是特务、坏蛋，假冒伪劣， 问这么细干什么？” 有的客人，还可能越过秘书的挡驾，径直往首长的办公室里跑，你拦也拦不住，在走廊 上就大吵大嚷开了。秘书碰到上述情况，都要不急不躁，诚恳耐心。不能脸色难看，表情冷 漠，语言生硬。更不能耍态度、发脾气，甚至和客人吵起来。因为有些来访者，需要的正是 这个。闹到这种地步，也许首长会出来解决。 当然，对于那些故意寻衅闹事的人，就另当别论了。 （四）区别对待 秘书挡驾，不是把来访者统统拒之门外，而要视情况借机行事，及时向首长报告，看首 长是否有新的想法，能否予以接待。 有一些来访者，首长本来是不打算接见的，可一听情由，紧急而重大，必须接见；有一 些来访者，首长原计划是准备接见的，但一听讲述，事情细微无关大局，不需要接见；有些 来访者，原计划是一名首长接见，但视情况可以两名甚至多名首长参加；有些来访者，原准 备低（高）规格接见，但视情况可以高（低）规格接见，等等。所有这些，秘书都要区别情 况，灵活掌握，及时向首长汇报，迅速改变计划。比如，某部队驻地人民当局的人事局准备 到该部队走访，想了解几名军官就地转业的事情，原计划是来两名普通工作人员，由干部部 门的同志接待一下就可以了。结果临时接到通知，地方要来一名副市长和人事局长，秘书就 要迅速汇报，提高接待规格。 三、挡驾的几种方式 秘书挡驾的方式很多，这里仅介绍几种： （一）善意劝告 劝告是挡驾的一种重要方式。主要是针对那些无需首长接见但硬要求首长接见的人。秘 书就可以明确告诉他们：“这事儿找首长也没有用，首长也无法帮助你解决这些具体问题。 你还得找业务单位，等下边报告上来再说。”“你的这事儿，首长不会点头的。大家都找首长， 大事小事都让首长亲自处理，那怎么可以呢？” 大部分来访人员，只要听到秘书耐心而有说服力的劝告，求见首长的迫切心情就会减弱 或消失。 （二）不妨说谎 这种方式主要是针对那些胡搅蛮缠、无理取闹的来访者。比如，首长明明就在办公室， 但告诉他“首长外出了，不知道什么时候回来。”或者，“首长正在开会，规定不准会客。” 等等。有位同志个人主义特别严重，干工作不卖力气，还最爱沾公家的小便宜，常常因为个 人小事动辄找首长。有些时候，本来下级或业务部门对他的要求否定了，可他还是三番五次 地找首长，首长觉得也没啥大不了的事，就给他批办了。他便尝到了甜头，觉得官越大越好 说话，官越大越给办事，就经常死皮赖脸地这么做。后来，业务部门向首长提醒并希望首长 不要给“难缠人开绿灯”。于是，首长发话了：“以后××要见我，我不接见。” 113
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遇有这种情况，秘书只能用假话搪塞了。 （三）如实陈述 就是把首长正在进行的活动如实地告诉来访人，请他们予以谅解。比如对客人说：“很 抱歉，首长正在主持一个重要会议，恐怕一时半会完不了，您看能不能改日再来？”或者对 客人说：“您找首长如果有急事的话，是否留个条子，我给您转告？”也可对客人说：“如果 不保密的话，您先和我谈一谈，我保证转达到。今天晚上我把结果用电话转告您。”或者说： “首长原计划接见您，所以才约您来，可正赶上个应急事，请您稍等。” 把上述情况如实转告来访人，他们即使未被接见或久等一段时间也不会有怨言。 114
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受理首长电话的艺术 秘书替首长打电话、接电话，或替其他部门接转电话，是一天当中最多的一件事。怎样 受理这些电话，也体现出秘书的素质修养和业务水平。 一、打电话应注意的问题 秘书为了协助首长工作，打电话简直是家常便饭。有人统计，某位集团军的秘书仅一天 时间向外打的电话就有四十多次。在电话里，秘书常常是首长的代言人。因此要特别注意提 高用电话办事的效率。 （一）想一想有无必要打电话。在秘书的办公室里，常常有几部电话放在那里，白色的、 蓝色的、红色的。军线的、外线的、直拨的。使用起来当然十分方便。但不要用电话代替其 他通讯工具，也不要以为电话是进行指挥、传呼的唯一手段。要经常想到非打电话不可时才 打电话。我们发现，有些秘书针尖大点的事也拨个电话；两句话说完的事情，扯上老半天； 本来已经说清楚的问题，还要反复强调；受话人就在楼上、楼下甚至是隔壁，也要用电话交 谈。这些都是文犊主义、官僚主义的一种表现，理应坚决克服。 （二）选择适当的通话时间。就军队性质而言，凡发布、传递上级的命令指示，进行重 大的紧急军事行动，寻问部下某个特殊事件，或者向上级汇报一个紧急情况，用电话传递是 不需要受时间限制的。 但是，如果不是上述情况，秘书人员向外打电话时就要注意选择打电话时间。除了和值 班人员通话外，其他的通话，白天应在上班时间，夜间则在十点以前。以免干扰人家的正常 生活。午睡时间也最好不要给别人打电话。特别是在深夜时分，更不要给领导人家里打电话， 这样做常常会使受话人大惊一场。因为几乎所有的领导干部都以为，“半夜的电话没好事”， “天不怕地不怕就怕半夜来电话”。 （三）查准对方电话号码，并正确拨号。秘书身边备有市区、军线电话号码薄，对地方 和军队更改的电话号码要特别留心，并及时更正过来。另外，随身还应携带常用简易电话号 码本，以供首长或自己使用。比如首长出差在外，想给老伴打个电话，你说：“我忘记电话 号码了。”那让首长多扫兴。记住了电话号码，就要集中精力正确拨号，不要一边和别人说 话，或看书，吃东西，一边拨号。结果老是拨错。拨通以后如没有人接，应耐心等待片刻， 不要骂骂咧咧。如果这样，即使对方接电话双方可能也不会有个好态度。 （四）热情进行自我介绍。电话接通以后，可用亲切的口气询问一下对方的单位和姓名， 然后再报出自己的姓名。有时，当对方听到你问他时，他不仅不回答，还生硬地问：“你是 哪里？”或：“你是谁？”秘书就应迅速告诉对方。加果自己不说，又反问了一个“你是谁？” 这就有可能搁下正事而唇枪舌剑了。 （五）对下级要以礼相待。秘书常常用电话对下级发出通知，下达指示，这就要防止口 大气粗。讲起来就是“嗯啊，唉呀”。或者老是“你们明白没有？”“你懂不懂呀？”让人听 了不舒服，还有什么“我告诉你，这是××首长的意思。用首长的名义压人。”更有甚者， 下级接到你的电话后还没有陈述看法，意见，秘书就把电话压了。等等，这是不好的。 二、接电话应注意的问题 （一）秘书应该坚持坐班，即使办事外出也应交待别人接替。当电话铃�