赢得客户的12个关键电话- 第3部分

　　电话销售人员“是4　500元。”　　　

　　客　户“太贵了，最低多少钱？”　　　

　　（购买信号！）　　　

　　电话销售人员“这个价格在全国是统一价，真的不好意思，不能帮助您。如果您今天能确定的话，我可以试试帮助您申请到4　300元。”　　　

　　（电话销售人员其实想促成此单。）　　　

　　客　户“那跟没降价一样。”　　　

　　电话销售人员“其实这个课程在上海是5　000元，这位培训师是国际级培训师，与您从课程中所得到的相比，费用其实是很划算的，对吧？”　　　

　　（确认技巧的应用。）　　　

　　客　户“还是有些高。”　　　

　　电话销售人员“那么怎么称呼您呢？”　　　

　　客　户“我姓张。”　　　

　　电话销售人员“张先生，您以前打过电话来吗？”　　　

　　客　户“价格还可以降多少？”　　　

　　（客户再一次问到价格，这其实就是有兴趣参加，这种类型的客户心里担心的是你给的是不是最低价，担心自己的价格比别人高，当然，也不排除客户没有支付能力这种情况。）　　　

　　电话销售人员“实在不好意思，这已是最低价了。”　　　

　　（电话销售人员的语气中已经开始流露出不耐烦，这可不好。）　　　

　　客　户“行吧，我考虑考虑后再打电话过来吧。”　　　

　　（这可能是电话销售人员最常遇到的一种情况了。）　　　

　　电话销售人员“请问张先生怎么联系您呢？”　　　

　　（电话销售人员有主动再次跟进客户的意识，这是好的地方。）　　　

　　客　户“我到时再联系你吧。”　　　

　　电话销售人员“是这样，张先生，现在已经是最后几天了，我得准备相关培训教材，安排酒店房间，所以……”　　　　　　　　　

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第8节：第二章　做一个受欢迎的人（5）　　　　　　　　　

　　（电话销售人员准备促成此单。）　　　

　　客　户“回头再联系吧。”　　　

　　电话销售人员“张先生，我的联系方式是……我的姓名是……您呢？”　　　

　　（电话销售人员的话机显然没有来电显示功能，他很想知道如何联系客户，在接听电话时这一点很重要，知道客户的联系方式，以方便进一步跟踪。在这一环节，电话销售人员显然方法运用得不够好。客户目前最关心什么：是价格！所以，如果电话销售人员在这时用价格来吸引客户的话，成功率会更高些，如：“或者这样，我努力为您申请一下价格，如果能申请到更优惠的价格，请问我怎么和您联系呢？”）　　　

　　客　户“回头考虑清楚后再给你电话。”　　　

　　电话销售人员“随你便吧。”　　　

　　（电话销售人员语气生硬地结束了通话。注意，这是个关键转折点！本来这位客户是很想参加这个培训的，只不过想再有些时间考虑一下而已。结果，电话销售人员在通话结束前显然把自己的失望和无奈表现了出来，而且态度极其让人难以接受！结果是什么？这位客户决定再也不打电话给这家公司了。这名电话销售人员如果能站在一个建立长久客户关系的角度来看待客户的这次来电，结果就可能不一样。）　　　

　　客　户（拿着话筒愕然。）　　　

　　第二节　提高声音的感染力　　　

　　一接通电话，客户首先听到的就是电话销售人员的声音，可以说，“声音”就是电话销售人员的本钱。很多客户都是在接通电话的15秒种之内，决定是否和你继续说下去，其中一个很重要的原因就在于你的声音对他是否有吸引力。　　　

　　一个人的声音是否好听是天生的，但并不是一成不变的。电话销售人员可以通过改善语音、语调和语速等方式提升自己声音的魅力，同时还应注意以下五点内容。　　　

　　（1）电话中声音必须清晰。　　　

　　（2）电话中的音量最好比正常说话高一些，让对方能够听清楚。　　　

　　（3）电话沟通时切忌结结巴巴、语言重复等。　　　

　　（4）与客户通话时禁止用鼻音说话。　　　

　　（5）电话沟通时要适应客户的说话节奏和速度。　　　

　　另外，关于如何提高声音的感染力，人民邮电出版社出版的《一线万金——电话销售培训指南》（第3版）一书中有十分详细的讲解，这里不再赘述。　　　

　　第三节　真诚地“赞美”客户　　　

　　人人人都喜欢被赞美，客户也不例外。真诚地“赞美”客户是电话沟通中的润滑剂，能够快速拉近电话销售人员与客户的距离。可实际上能真正把握住机会、在电话销售中灵活运用“赞美”为自己服务的电话销售人员并不多。　　　

　　案例B3：因为赞美，柳暗花明又一村　　　　　　　　　

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第9节：第二章　做一个受欢迎的人（6）　　　　　　　　　

　　运用“赞美”与客户的对话示例，如表2…2所示。　　　

　　表2…2　“赞美”客户对话示例表　　　

　　客　户“我平时很少在家，还是算了吧。”　　　

　　（本对话的背景是中国电信的电话销售人员在销售宽带业务，向客户介绍后，客户认为帮助不大，因此拒绝。）　　　

　　电话销售人员“没有关系，陈小姐。您是不是播音员啊？声音听起来特别舒服。”　　　

　　（赞美客户的声音，当然是真诚的！）　　　

　　客　户“你怎么知道的？我真的是在电视台工作的。”　　　

　　电话销售人员“没有啊，只是感觉，和您通电话真的感觉很好。陈小姐，您看其他还有什么方面需要我帮助您？”　　　

　　客　户“我前一段时间看到电信宣传的小灵通，你可不可以给我介绍一下？”　　　

　　销电话售人员“好的……谢谢！”　　　

　　（最后的结果是客户同意电话销售人员先送一部小灵通给她看看。电话销售人员的总结是客户之所以同意给她送小灵通手机，与电话销售人员在电话中真诚地赞美客户有极大的关系。通过赞美，电话销售人员赢得了客户的接受。）　　　

　　既然“赞美”有如此的魅力，电话销售人员可能会问：“在电话中能够获得的信息有限，该如何赞美客户呢？”实际上，电话销售人员可从客户的声音、经验、能力、所服务的公司等角度来赞美客户。　　　

　　1。赞美客户的声音　　　

　　电话接通，首先能让电话销售人员产生印象的就是客户的声音，因此赞美客户的声音有着非常重要的作用。　　　

　　“张先生，您的声音听起来真威严，相信平时生活中您也是一个一丝不苟的、认真的人。”　　　

　　“王小姐，您是做播音工作的吗？声音甜美圆润，且发音非常标准，听起来真舒服！”　　　

　　“程姐，听您讲话就知道您是一位有亲和力的人，平时对身边的人都很照顾。”　　　

　　通过声音赞美客户有两种方法：直接法和间接法。　　　

　　（1）直接法就是直接使用“磁性”、“洪亮”和“甜美”等词汇赞美客户。　　　

　　（2）间接法就是用通过客户的声音所联想到的词汇来赞美客户，因为客户的声音可以反映出其受教育程度、年龄、地位、专业程度等。电话销售人员可使用“听您的声音，我感觉您是一个××样的人”等句式来表达对客户的赞美之情，这些句式中间需要填空的词汇有很多，例如专业、幽默、果断、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面和超前等。　　　

　　2。赞美客户所服务的公司　　　

　　“您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了。”　　　

　　“真的很高兴能有机会与您这样专业的公司合作。”　　　　　　　　　

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第10节：第二章　做一个受欢迎的人（7）　　　　　　　　　

　　“王经理，你们这么著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”　　　

　　赞美客户所服务的公司，羡慕他能在这么好的公司上班，让客户产生优越感，消除客户的戒心，拉近彼此的距离。　　　

　　3。赞美客户的专业能力　　　

　　“听说您是通信方面的专家，想请教一下您……”　　　

　　“专家就是专家，您提的问题都与一般人不一样，都提到点子上了……”　　　

　　“张先生，您在营销方面这么有研究，有机会一定当面向您请教……”　　　

　　4。以请教客户问题的形式来间接表达赞美之情　　　

　　“陈总，我早就听说过您白手起家的故事，我真的很想请教一下您，当时您是怎么做出决定来创业的呢？”　　　

　　“李总，您公司目前在物流服务领域做得这么成功，当初您是怎么想起来开展这项业务的呢？”　　　

　　当然，“赞美”客户的方式还有很多，但关键的一点就是我们一定要发自内心地赞美客户，只有真诚地赞美别人才能让人接受，同时还要掌握分寸，避免弄巧成拙。　　　

　　另外，如果电话销售人员在电话中错过了赞美客户的机会，在随后的跟进邮件、短信中可以再次表达，如：“和您通电话真的很开心，希望下次还有机会向您学习……”这样的效果也非常不错。　　　

　　第四节　表达“同理心”　　　

　　同理心和赞美客户一样，也是电话销售中的润滑剂。表达同理心就是要求电话销售人员认同客户的观点，站在客户的立场上想问题，目的是让客户感受到电话销售人员理解他、关心他，电话销售人员与自己是站在一起的。　　　

　　大部分电话销售人员平常与客户沟通的时候，只会在电话中这样讲：“是，嗯，就是……”以此来表达同理心。这其实只是对客户所讲内容的回应，并不是严格意义上的同理心。电话销售人员在使用同