都一定要：致力于与客户建立长期信任的关系！
既然与客户建立信任关系这么重要，那么作为成功的电话销售人员，应如何与客户建立长期信任的关系呢？总结各个行业成功的电话销售人员的经验，以下五个要素是与客户建立信任关系的重点，如图1…1所示。
图1…1 与客户建立信任关系的五个要素
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第4节：第二章 做一个受欢迎的人（1）
第二章 做一个受欢迎的人
做一个受欢迎的人，这是电话销售人员与客户建立信任关系的第一步，也是基础。如果电话销售人员在电话中不能被客户所接受和喜欢，建立信任关系也只能是空谈。
“我如何才能在电话中受人欢迎呢？”这是电话销售人员尤其是新手应该着重思考的问题。
第一节 注重电话礼仪和微笑
电话礼仪是否重要？毫无疑问，当然重要！电话礼仪和微笑是让客户接受电话销售的前提。
以下讲到的电话礼仪内容，作为电话销售人员一定要做到。
1。电话响起两声时即应接起电话，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！欢迎您致电××公司，我是×××。不好意思，让您久等了。”
（1）如果是接外线电话，问候语是：“您好！欢迎您致电××公司，我是×××。”
（2）如果是转接过来的电话（从号码可以看出），问候语是：“您好！我是×××。”
（3）从电话礼仪角度来讲，无论什么时候打电话给客户，电话销售人员都应当先自我介绍：“您好，王经理，我是××公司的×××。”不少电话销售人员认为，如果打电话给熟悉的客户，客户可能会听出自己的声音，所以，有时候电话销售人员没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？”
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第5节：第二章 做一个受欢迎的人（2）
2。电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快
在电话中，注意礼貌用语的使用，如：“谢谢您”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”
3。对接触不久也不很熟悉的客户，不应在电话中表现得太过热情
有一名电话销售人员为上司约了一位客户，他们去拜访客户时与客户谈得特别好。但是，后来客户对该电话销售人员的上司说：“张老师，我给您的电话销售人员提一个建议，我认为您的电话销售人员在给我打电话时，好像我们之间已经很熟悉了一样，这给我的感觉不好，让人以为他有点儿油嘴滑舌，我不喜欢。如果不是由于我看过您的书，我肯定不会同意见面的。”后来，这位上司与电话销售人员仔细探讨了这个问题，电话销售人员也认为自己的做法有些不妥。
4。打电话给客户时，如果时间可能超过两分钟，应询问客户：“您现在打电话是否方便？”
5。电话内容应随时记录，因为这些内容对后续工作十分重要。笔、记事帖、计算器和同事的联系电话等应放在手边，以备使用
6。电话接起来后，不管是否是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是哪个公司的？”或者：“我可否知道您的公司名称…”或者：“请问怎么称呼您？”避免问：“你哪里”、“你找谁”、“你有什么事”等问题
7。听不清楚对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，可否麻烦您再重复一次？”“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？”
8。对于电话中的关键点，一定要确认、确认、再确认
9。转接电话时，电话销售人员应注意以下内容
（1）如果客户找你的同事，你需要将这个电话转给同事，这时应对客户说：“请问怎么称呼您”，“陈先生，您好！我现在将您的电话转给××，请问您的联系电话是多少，以防万一未能成功转接，他可以马上与您联系”，“陈先生，如果中间转断的话，麻烦您再拨打他的直线电话××××××××，谢谢您！”然后把电话转给同事。
（2）如果客户找某位同事，而同事的电话又占线，无法转过去，这时应首先询问客户：“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。”同时，一定要搞清楚对方的详细联系方法：“陈先生，不好意思，×××刚好在接电话，我会尽快转告他，让他回复您，请问怎么与您联系”，“我告诉他回电给×××公司的陈××，对吗”，“好，谢谢陈先生您的来电。请问还有什么可以帮您做的？哦，暂时没有。好，谢谢！再见！”
◇。◇欢◇迎访◇问◇
第6节：第二章 做一个受欢迎的人（3）
（3）如果客户找某位同事，一直没有找到，应向客户表示歉意：“实在不好意思，陈先生，或者您可否先给我讲讲，看我是否可以帮助您。”
（4）如果客户找某位同事，应将电话转过去，而不应大声喊同事：“××，你的电话。”
10。无论什么时候，接听客户的电话是第一位的，客户的电话应处于优先处理的地位，切不可让客户产生被怠慢、被冷落的感觉
一次，一位客户打电话给一家公司购买产品，电话已经接通了，客户已表明来意，电话销售人员对客户说：“先生，我现在不方便接听您的电话，我的老板正叫我，或者我下午再回您的电话，如何？”在电话中，客户明显感到这名电话销售人员缺乏热情，急于挂断电话，所以，他也匆忙结束了通话，同时他也“结束”了购买产品的愿望。
11。一般情况下，电话销售人员不应让客户在电话中等待
如果需要客户在电话中等待，应先征求客户的意见，并告知原因：“陈先生，不好意思，我需要查询一下他的电话，您可否稍等一会儿？”在征得客户同意的前提下，为客户查询电话，同时最好准备一些话题与客户寒暄；再回到电话线上时，一定要向客户表示歉意：“不好意思，陈先生，让您久等了。”另外，在让客户等待的过程中，也可放音乐给客户听，现在的电话系统已经可以实现这个功能了。
12。打电话给客户时，如果遇到录音留言，电话销售人员应当将需要留言的内容书面化，然后条理清楚地讲给客户；同时，注意讲清楚留言的具体时间和自己的联系电话
13。通话时，不应打断客户，不应凭自己的假设而判断客户可能的来电目的
14。结束通话时，电话销售人员应注意以下礼仪
（1）在结束通话前，应征求客户的意见：“陈先生，您看还有什么需要我为您做的？”
（2）在结束通话时，无论如何应感谢客户：“陈先生，谢谢您的来电，谢谢！再见！”
（3）在结束通话时，也可以运用赞美技巧：“陈先生，与您通话真的很愉快，我可以学到很多东西，希望以后还有机会与您交流。我会再给您打电话，谢谢您！再见！”
（4）在结束通话时，一定要让客户先挂电话，然后轻轻放下听筒。
（5）无论如何，在通话结束时一定要注意讲话的语气和礼貌。
最后这一点很简单，但却需要强调。现实中，很多电话销售人员会在刚刚接通电话的时候表现出礼貌，却往往忽略通话结束时应有的礼仪，结果导致销售机会的丧失。
有一次，一家培训公司在广州举办一个关于催眠技术的培训课程。有个培训师对这种课程很感兴趣，就打电话给这家公司咨询。电话销售人员从接起电话到结束电话前的过程都让客户感到很满意；但就在通话结束的时候，电话销售人员简单的、漫不经心的一句话，让这位客户做出了一个决定：以后再也不打电话给这家公司了。究竟发生了什么事情呢？
◇BOOK。◇欢◇迎访◇问◇
第7节：第二章 做一个受欢迎的人（4）
案例B2：养成礼貌地结束通话的习惯
要礼貌地与客户结束通话，忽略通话结束时的礼仪，就会导致销售机会的丧失，其具体对话示例如表2…1所示。
表2…1 与客户对话表
客 户“你好！我想咨询一下你们关于培训课程的事情。”
电话销售人员“关于培训课程，请问怎么称呼您？”
（这名电话销售人员在电话中通过重复客户的话表现了倾听能力；同时，使用礼貌用语，这一点做得不错。）
客 户“你们的课程是1号到3号的，对吧？”
（这是什么？购买信号！客户在询问与产品有关的细节。）
电话销售人员“是啊，怎么称呼您？”
（电话销售人员有主动意识，希望通过提问问题获取主动。）
客 户“现在有多少人报名呢？”
（购买信号！）
电话销售人员“已经有30多个了。”
客 户“价格是多少呢？”
（购买信号！）
电话销售人员“是4 500元。”
客 户“太贵了，最低多少钱？”
（购买信号！）
电话销售人员“这个价格在全国是统一价，真的不好意思，不能帮助您。如果您今天能确定的话，我�