湃峡芍な椤Ｗ詈笃姥〕龅牧怀私苯鹜猓贡皇谟枰蛔碌慕北约耙幻犊梢悦刻炫宕奈逍腔照隆Ｋ婧笤谀昴灸甓鹊�24位获奖者中会再评选出年度五星奖，有机会到丽嘉集团在全世界管理的其他酒店中去分享经验。〃五星在酒店业里象征着最高级别。〃在酒店开张第一年就当选为年度五星员工的Nick自豪地说。
换个角度看，关注员工满意度也是一个政治问题。安定团绍，始终是企业的一件大事，任何时候都马虎不得。关注员工满意度，实际上就是关注企业的稳定与团结。如果员工满意度为零了，企业还能稳定？还能团结？还能发展？
上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。在过去的两年里，他们分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。
对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志（MarkJ。DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。”
根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”，员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。而事实上，从1998年正式营运以来，这家五星级酒店的员工满意度与顾客满意度就一直相携节节攀升，到今年同时达到了97％的高点。
随着市场经济的不断发展和竞争的加剧，各企业已把如何打造诚信品牌、提高客户满意度摆在了十分突出的位置上，这是十分必要的。但提高企业员工满意度更不可懈怠，因为大量的工作都得靠企业员工来完成，一旦员工对企业不满，工作就很难开展，所以在企业管理中，提高员工满意度势在必行。
管理启示：
企业要想提高用户满意度，首先必须提高员工满意度。前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，用户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎用户满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。
不可忽视员工的情绪
2421）
问题事典：
古时候的人们，都利用脚力极佳的骡子，来驮运笨重的货物。骡子的体力虽然很好，但也有着要命的缺点，就是传说中的骡子脾气。
一头骡子若是扭了性子，它的因只脚便会像上了钉子一样，固定在地面，一动也不动；无论主人怎样使劲鞭打，骡子还是坚持它固执的脾气，一步也不肯向前走。
这天，一位老和尚和小徒弟就遇到了这样的情况。小和尚面对着不肯迈步的骡子，高高举起了鞭子。
老和尚赶忙制止了他：〃慢I慢！每当骡子闹脾气时，有经验的主人，不会拿鞭子打它，那样只会计情况更加严重。〃
小和尚忙间：〃那该怎么办呢？〃
老和尚说：〃你可以运用智慧，很快地从地上抓起一把泥土，塞迸骡子的嘴巴里〃〃
小和尚好奇地间：〃骡子吃了泥土，就会乖乖地继续往前走了。〃
老和尚摇头道：〃不是这样的，骡子会很快地把满嘴的泥沙吐个干净；然后，在主人的驱赶下，才会往前走。〃
小和尚诧异地说：〃怎么会这样呢？〃
老和尚微笑着解释道：〃道理很简单，骡子忙着处理口中的泥土，便会忘了自已刚刚生气的原因。这种塞泥土的做法，只不过是转移它的注意力罢了！这个方法用在骡子身上有效；同样也适用于人发脾气的时候……〃
领导者在日常管理中，难免会遇到不满意和充满抱怨的下属，此时，正确的做法不应该是压制，强行让下属服从；也不应该是漠视，不管下属有多少怨气，采取听之任之的态度。比较适当的做法是：动动脑筋，采取一定的方法进行疏导，转移下属的注意力。这样，就能够避免长期积怨，在预料不到的时候突然爆发，给工作造成损失，彼此造成伤害。
一家公司的老板今年想少发一点花红，可是却担心员工闹情绪。
于是，他就暗地里放出风声，说公司今年的景气不好，怕发不出来，甚至有可能裁员。这一下子，人心惶惶，员工非但不再指望发多少年终花红，而且只怕自己被裁。
结果，老板不但不裁员，反而说“亏损由我吃下，员工福利不可少”，而发了原本预订的较少数额的花红。这时，员工无不感激涕零，觉得真幸运，遇上了个体谅下属的好老板。
联合汽车电子有限公司的人事行政部经理张伟强先生，他曾有多年员工关系经理的工作经验。张伟强说，员工之间出于分工不明确等原因，经常会产生纷争。这类纷争虽然频繁，但由于员工素质普遍较高，处理起来也快，所以一直没有出现突出、典型的例子。倒是员工和公司之间的纠纷，会牵扯员工关系经理大部分的精力。
员工和公司发生纠纷大抵有两种情况：一是公司要终止劳动合同，一是劳动合同到期后，公司不予续签。员工在遭遇这些情况时，往往都会想不通、闹情绪，这时员工关系经理就要出面及时疏导员工的怨气，做好善后工作。
有件事让张伟强至今记忆犹新。
有个员工因为绩效考核不合格，合同期满后，公司决定不再续签。他本人倒没多大反应，但他的妻子情绪却很激烈。那天下着大雨，张伟强和几个同事去该员工家里调解，结果家中铁将军把门。他们坚持在雨中等到他妻子回来，一了解，才发现她对公司有许多误解。她觉得，丈夫工作那么努力，公司居然不要他，不讲道理！经过耐心解释，这名家属终于理解了公司的立场。但新的问题又出现了，时针已经指向晚上9点，那名员工却还没有回家，手机也不接。大家意识到事情的严重性，千方百计与他取得联系。电话终于接通了，他在另一端激动地说：〃你们不要管我，我的生死跟你们没关系，老婆孩子我也不要了！〃张伟强一行使出浑身解数，百般劝慰，好歹把他安抚下来。第二天，又邀请他和妻子一起进行协商，终于圆满解决了此事。
员工和公司的关系不和谐、闹情绪、不愉快，会为公司带来内耗。如原本有100个劳动力，可能因为人际争斗，最终只发挥出96个人的作用，这称为非战斗性减员。作为一名管理者，就是要将员工心中的不愉快情绪及和公司之间的纠葛问题消除掉，让其充分发挥生产力。
管理启示：
下属闹情绪、有怨言的时候，作为领导者，一定要设法疏导，千万不能不顾员工的感情，依靠权力硬性压制。应该采取一定的方法进行疏导，转移下属的注意力。这样，就能够避免长期积怨，在预料不到的时候突然爆发，给企业造成损失，以及人情上的伤害。
不可忽视“小部件”（1）
2157）
问题事典：
唐太宗登基后，唐朝内因开国不久，整个朝廷的结构都在建设与调整之中，把手下的有才之人分别放在什么位置上才能够成为一个最合理、最有效的组织结构呢？
房玄龄处理国事总是孜孜不倦，知道了就没有不办的，于是太宗任用房玄龄为中书令。中书令的职责是：掌管国家的军令、政令，阐明帝事，调和天人。入宫禀告皇帝，出宫侍奉皇帝，管理万邦，处理百事，辅佐天子而执大政，这正适合房玄龄“孜孜不倦”的特性。
魏征常把谏诤之事放在心中，耻于国君赶不上荛舜，于是唐太宗任用魏征为谏议大夫。谏议大夫的职责是专门向皇帝提意见，这是个很奇特的官，其既无足轻重，又重要无比；其既无尺寸之柄，但又权力很大，而这一切都取决于谏议大夫的意见皇帝是听还是不听，像魏征这样敢于直谏的人是再合适不过了。
李靖文才武略兼备，出去能带兵，入朝能为相，太宗就任用李靖为刑部尚书兼检校中书令。刑部尚书的职责是：掌管全国刑法和徒隶、勾覆、关禁的政令，这些都正适合李靖才能的发挥。
房玄龄、魏征、李靖共同主持朝政，取长补短，发挥了各自的优势，共同构建起大唐的上层组织。
除此之外，唐太宗还把房玄龄和杜如晦合理地搭配起来。李世民在房玄龄研究安邦安国时，发现房玄龄能提出许多精辟的见解和具体的办法来。但是，房玄龄却对自己的想法和建议不善于整理。他的许多精辟见解，很难决定颁布哪一条。而杜如晦，虽不善于想事，但却善于对别人提出的意见做周密的分析，精于决断，什么事经他一审视，很快就能变成一项决策、律令提到唐太宗面前。于是，唐太宗就重用了他二人，把他们俩搭配起来，密切合作，组成合力，辅佐自己，从而形成了历史上著名的“房（玄龄）谋杜（如晦）断”的人才结构。
唐太宗的“房谋杜断”的用人搭配体系是非常高明的。用人不仅表现在人的量的多少，而且还在于其人才的合理搭配，数量则既取决于其规模，又取决于结构合理，并且后者更高于前者。在一个众多人才的群体中，不仅要有个体的优势，更需要有最佳的群体结构。“全才”是极少有的，“偏才”是绝大多数，但“偏才”组合得好，就可以构成更大的“全才”。优秀的管理者不苛求全才，他们尽力去做的是将一个有效的人才群体，通过合理的结构组合，让它迸发出新的巨大的集体力量。
管理者的任务在于运用每个人的长处，把每个人的长处作为共同绩效的建筑材料来建成组织的大厦，这几乎是人之常识。试想一下，哪个企业的绩效不是各个成员发挥各自的长处共同做出来的？因此，管理者在用人的时候，要首先把着眼点放在人的长处上，弄清这个人有什么长处，如何用他的长处。唐太宗李世民曾说：“我成功的原因只有五条：……第二，一个人做事，不能样样都会，我用人总是用他的长处，避免用他的短处”。
清代学者魏源曾说：“不知人之短，