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作为一名店主或职员，要赢得顾客，必须了解顾客的心理。一个顾客走进一家店铺，总是想买点什么，而且总是想以尽可能少的钱买到尽可能多和尽可能好的东西。对此，店主和职员应持同情和理解的态度，尽可能地满足他们的要求。这时，善解人意的语言就是促成交易的必备手段。
当顾客对货物提出批评时，你先要明白他的目的何在。此时，正表明顾客对货物产生了兴趣，他们不过想借此压低价格。倘若你真的不在乎价格的高低，那就拿出更好的货物来。如果没有更好的，你就不妨说：“你的眼光真不错，这质量实在不能算好，因为最好的货物价格太贵，不易出售，所以只好备置这些。不过这些货物还勉强可以试试。”这样，顾客还能说什么呢？
你已承认他的眼力不差，如果他没有买最上等货的必要，这交易是很可能做成的。可见，一两句通情达理的话就可促成一笔愉快的交易。
如果顾客志在要求减价，你又不便答应，那么你可以取出另一种价格较
廉的货品给他看，同时不要忘记这样说：“这种品质同刚才那种不相上下，但价钱却便宜得多，用起来基本一样，多数客人都是选择这种的。”你还可以加上一句：“其实，价格贵，并不一定都好。”另外，如果你是在卖一种可靠新产品，那么你可以对顾客说，新产品因谋求多销，故价钱较低廉，其实品质和老牌子不相上下。顾客最普遍的心理是怕自己买不起高价货物而有失面子。你的这些话不只是保住他的面子，而且顺水推舟，鼓励他买价廉的商品，还愁他不买吗？
如果顾客因价格太贵或品质欠佳而无意购买时，你要记住，这次交易虽然不成，但希望他下次再来。招徕回头客是生意兴隆的诀窍之一。你要对他表示歉意，同时也不妨委婉地问他要不要选择另外的东西，并热情欢迎他下次光临。这样，大多数顾客会因为你的殷勤接待而过意不去，会多少买一些其他的东西，以后，也会常常来你店里买东西，并且还可能介绍其他人到你的店里来。如此，你同顾客的交谈就算是百分之百的成功了。形成了这样的良性循环，财源自会滚滚而来。而这一切，“交谈”可谓功不可没。（左于1995：129—134）
3。与上司交谈几乎每一个参加社会工作的人都有上司，上司对我们每一个人来讲都是十分重要的，他（或她）可以决定你的升迁，从一定程度上主宰着你的命运。
我们每天与其打交道，免不了要与之交谈，这可不是一件容易的事，搞不好会毁了你的大好前程；交谈成功，又会使你前程似锦，前途无量。
尊重上司无疑是你必须谨记的第一要诀。不管你的工作能力如何，与上司交谈时的谦恭是必不可少的，但这并不意味着阿谀奉承，因为称职的有作为的上司还是喜欢真话、实话，不喜欢廉价的奉承。由此便产生了与上司交谈的第二要点，适时适当地向上司提出自己的意见和建议，如果你的上司能经常采纳你的意见，那说明你的谈话是成功的，反之则需反躬自省；切忌心生不满而采取消极态度。与上司交谈的第三点注意事项是上司也是人，不要与上司的关系处得太生硬，在气氛允许的情况下，与上司开开玩笑或说点轻松的话题可以缓解因上下级关系造成的生硬和对立，使双方能在融洽的气氛中共事。在此种环境中，双方均有轻松愉快之感，工作进程势必加快，而且成果不断，效果倍增。
第三章演讲语言的运用谋略
“当我们思考一件事时，不要用一般性的抽象概念。而要用特殊的形象概念。不应用‘一个国家的风俗、习惯、娱乐愈野蛮，则其刑罚法规也愈严苛’这样的方式来描述，而应该用‘一个国家的人民，愈喜欢战争、比剑，则他们一定会愈加喜用绞刑、水牢等残酷的刑法来惩罚犯人’的方法来描述。”
哈巴特。史宾塞
一、演讲语言的四条重要法则
各位朋友们，你想象得到吗？一位搞运输的演说者的听众，居然比一位大学教授的更多。这是什么原因呢？固然大学教授风度翩翩、学识修养俱佳，演讲也条理清楚、讲究发音，但他却缺少一些非常重要的东西，即真实与具体。他的语意朦胧，概念化的抽象论证太多，没有自己独到的见解。所以教授的演说是用理论，编织成的脆弱的抽象集合网络，缺乏生动性，具体性。
而运输者的演说，却具体而真实。他们用自身的经历为例证，用自己工作、生活中的实例作为自己论点的论据，这些正面的，反面的实例都是演讲者的体验，因此充满活力，内容新鲜生动，富有生动性、真实性，因此，能吸引、打动听众。
这个事例，并非要比较大学教授与运输者的不同，只是借此说明怎样才能使演讲更具鲜明的色彩，更能吸引听众。
吸引听众的演说语言有四条法则：
1。规定主题范围（1）选定主题之后，就要围绕主题选择组织语言，严格遵守，不能超过主题所需的范围。
失败的演说，很多是因为演说者讲的事情太多、太杂，听众无法将注意力集中去体会主题。如果你的演说内容是生搬硬套、平铺直叙，试想别人对你的话题还有聆听的兴趣吗？
（2）要点越少越好。例如谈到旅游方面的话题，由于演说者过于热心，往往会把景点的一花一草，一石一木，巨细无遗地介绍给听众。殊不知这样讲，听众不可能跟上演说者的叙述速度，顶多在脑子中留下一片模糊的印象罢了。但是，如果你把景点中最有趣的见闻，或者某一情趣最浓的景致描述出来，那么，便可给听众留下突出的印象。
任何主题，都要把握好要点，主题范围的限定、时间安排应恰如其分。
限时5 分钟的演说，只能有一两个重点；30 分钟的演说，要点也不要超过四五个。因为，长时间的演说，也不能把四五个要点阐述清楚。所以要点精而少为好。
2。主题的选择应精益求精论述主题不能停留在表象上，虽然此举比深入挖掘主题要容易得多，但这种投机取巧的简单把戏，是难以引起听众的共鸣的。“挖掘主题”你就必须认真思考：你所确定的主题有何价值？这一主题在实践生活中能否得到印
证？你的论点究竟要表明什么？是否具有真实性、科学性？能否让听众信服？
这都是必须认真推敲的。只有如此，听众才能产生共鸣。在一个主题的四周，至少有一百种以上的不同看法，而这众多的看法中，只要选取十个加以整理即可，其它的则都可以放弃，经过这种筛选，你的主题就比较精炼了。
一位外科医生这样说过：“做一例阑尾炎的手术，至多花十分钟，但要熟悉有关手术意外的医护法则，则需花费五年以上的时间。”同理，为了应付演说时出现的意外情况，你必须随时根据听众的反馈而改变演说的方式、方法，调整论据甚至重新确定主题。
要有充分的准备。演说家认为，要尽早定好演说主题；不要在演说的前两天才开始着手决定主题。主题决定愈早也就愈有充足的时间收集素材，撰写讲稿，也就能使主题得到升华，你的演讲也就更加精彩动人。
诺曼。托马斯说：
“在重要演说之前，演说者一定得先在心中对主题反复斟酌，把演说准备变成自己生活的一部分。这么一来，无论你在街上走、看报、睡觉或起床，都可能会发现有利于演说的生动事例，也可能发现某些技巧，你如果只想做平凡的演说家，那你的观念未免太落伍了，所以，对听众无关痛痒的演说，其效果是不言而喻的。”
有些人习惯把准备过程的内容逐句记录下来。那么你就错了，因为，一旦使句子定型，从此就会对此感到满意，从而导致思维僵化，即不再有更富建设性的内容得到充实，又对已形成的东西舍不得忍痛割爱。最糟糕的是，看了多次，几乎背下来了，那更可怕。对此，美国作家马克。吐温有如下看法：
“写出来的字，不适合说出来。因为文章是呆板、缺乏弹性、没有效果的东西。如果你不是传授什么知识，只是为让听众与你在情感上沟通的话，你在演说时就应避免使用呆板的词句，而要采用日常生活的生动用语。听众对呆板的文章只会感到无聊，不会有什么兴趣。”
对世界最大的重型马达公司有伟大贡献的查理。F。凯达利，就是一位令人倍感温馨的演说家。有人问他是否写过演说稿时，他回答道：
“我要说的话太过于重要，以至于不能写在纸上，我喜欢将自己的整个身心，投入到听众的情感中去，怎么甘心把自己的感情浪费在纸上呢？”
3。多举主动实例第洛德夫。弗利西在《文章作法》中指出，“真正耐读的书，只有故事”。
事实上，畅销的书籍和杂志，其文章都是以近似口语的文体写成并且文章中穿插许多奇闻轶事。所以，应将一些必要而又有趣的故事，运用到演说中。
皮耶是一位拥有数百万观众的节目主持人，他曾向记者表示：
“根据我多年的经验，深切体会到唯有举证实例，才能将思想表达得浅显易懂，更加引人入胜、更具有说服力，证明重要论点一定要举出生动有力的实例。”
实例的选择和运用也不能良莠不分，一般要遵循如下五个原则：
（1）要有人情味。如以“成功的秘诀”做为演说题目，那么多数人都会用一些抽象的美德或原理、原则进行论述，或者采用有关勤勉、忍耐、奋斗等的说教性理论。戴尔。卡耐基曾对此问题向一位美国企业家指出：最能引起听众注意的，就是经过升华、美化的实例�