我在美国当经理- 第13部分

约翰认为，他在自己的业余时间，为了社区居民的生命财产安全，冒着生命的危险去当一名义务消防员，公司应该在力所能及的范围内理解他，支持他，而不应该以此来拒绝他的提升。于是，他给地区经理反映了这些情况。地区经理告诉他，公司不是福利机构，公司的任务是做生意，是赚钱。如果公司开门后，人人都因搞社会福利活动而不能准时上班，那怎样服务顾客呢，怎么做生意呢，怎样完成公司下达的销售任务呢？尽管地区经理的话听上去很有道理，但依然不能让约翰心服口服。

有一天，听说山姆要到附近一家新商场来参加开业典礼，约翰就到那里去见山姆。听完约翰的理由后，上姆动情地告诉身边的地区经理：现在公司做大了，我们要注意我们的社会形象，要鼓励和支持我们的员工去参加一切有益于社区的活动，要当一名热心肠的好邻居。象约翰这样的行为，公司没有任何理由来打击他的服务社会的积极性。地区经理立即表示，他将迅速和约翰的商场总经理联系，下一个部门经理的职位将属于约翰。



第二十六章　塔基特的顾客调查
塔基特（Target，意译是目标）是美国的第二大零售公司，现有商场一千多家。公司计划在2012年开店2012家，在美国是沃尔玛的第一竞争对手。塔基特历来把在顾客服务方面超越沃尔玛作为自己的经营战略，他们有一整套提高顾客服务的方案。

为了让各商场的每一个员工，时刻紧绷顾客服务之弦，他们对各商场的顾客服务进行定量的检查和评估。在2004年以前，目标公司每年两次在各商场进行为期四天的顾客服务调查。他们在商场门口设立一个服务台，顾客自愿填写商场调查表，并参加１千美元购物券的抽奖。2004年后改为收据调查，即在一定比例的收据中，有一个顾客调查的信息，告诉顾客：“祝贺您，您可能得到一千元的购物卷。请拨打如下免费电话，或上网去回答一些有关我们公司顾客服务的问题，你就自动参入一千元购物券的抽奖活动。”收据上有每一个顾客的单独密码。顾客对问题的回答有零分到五分的选择。零分代表不赞同，五分代表很赞同。他们调查的内容大慨如下：

（１）．厕所干净卫生。

（２）．商场不缺一般货物。

（３）．商场不缺广告货物。

（４）．卖场干净宽敞。

（５）．容易找到所需商品。

（６）．价格合理有竞争力。

（７）．雇员很乐意帮助我。

（８）．所有商品都有价格牌。

（９）．货物摆放整齐。

（１０）．电器部付款时不用排队。

（１１）．首饰柜台付款时不用排队。

（１２）．前台交款处不用排队。

调查结果将在每星期的商场总经理电话会议上评比讨论，并作为商场管理人员和各员工年终鉴定的一部分。

为了提高顾客的服务质量，塔基特公司还从以下几个方面改进顾客服务：

“快速、有趣、友好”作为公司的经营宗旨。“快速”表现在：顾客在购物时，如果需要帮助，员工应该以最快速度到达顾客面前；当顾客在交款时，要让他们得到快速服务，不能让他们排队等候。“有趣”的意思是，在年复一年、日复一日，难免显得枯燥乏味的工作面前，要挖空心思地去让我们在平淡中见趣味，在平静的水面去击打出浪花，从而激发服务顾客的激情。“友好”则意味着不仅仅对顾客的友好，还有员工彼此之间的友好，只有这样，大家才心情舒畅，才能更好地服务于顾客。

１＋１收银政策。一个收银台最多只能一个顾客被收银和另一个顾客排队，所以称为1＋1政策。否则，前台经理就在对讲机里说：“一号密码”。由于所有的雇员在上班的第一个星期都要进行收银培训，所以当他们听到广播时，就立即放下手中的工作，赶紧到前台去当后备收银员，直到所有的受银台都回到了１＋１以下的顾客方可离开。

６０秒顾客服务。在商场的各部门，安放着几个“顾客呼叫器”，上面写着：“如果您需要帮助，请按此处。”当顾客按上呼叫器后，电脑开始计时，商场各员工身上所带的对讲机开始呼叫。比如说“客人在床单处需要帮助”，员工必须在６０秒钟赶到并消除呼叫器。商场每天都要在早晨的商场大会上，公布前一天各部门的呼叫器的计时，超过６０秒的部门要拿出行动计划来以确保再不发生。

改变对“顾客”的称呼，以“客人”代替显示对顾客的尊敬。当客人来到你家时，你应该问候客人。商场也应该象主人一样对客人特别殷勤。同时，这种称呼也让顾客感到特别地受到尊重。



第二十七章　我们公司的“神秘顾客”
我们公司是美国的＂幸运五十强＂公司，也是世界上第二大建筑装潢公司。我公司现有１千多家大型商场，并以每年一百五十家的速度在增加。我们的顾客服务更是别出心裁，其中，“神秘顾客”就是我们公司的发明。由一名经过公司严格培训的“顾客”装成普通购物者，对商场各个方面的顾客服务进行评估。其具体方面为：

（1），顾客问候。“神秘顾客”将接近五个雇员，看他们是否问候他，并计下他们的姓名和特征（以防同名）。如果在一分钟内没有向他打招呼，该雇员给商场丢掉了1分。如果雇员正在帮助其他顾客，也应该给“神秘顾客”一个微笑，或要在对讲机里要求同伴帮忙，或者告诉他等自己帮完这个顾客后就马上去帮他。

（2），把顾客带到商品处。公司要求，如果顾客询问商品在哪里，雇员必须将顾客带到所询问的商品前，不能只告诉商品位置，也不可指点其方向。神秘顾客先后向四个雇员询问商品，计下他们的名字和特征，并对他们打分（每人可得2分）。

（3），收银台不用排队。如果任何一个收银台有两人以上排队，则会丢掉1分。

（4），收银员主动与顾客交谈并真诚地感谢顾客。收银员是商场最后一个给顾客印象的雇员，也许是唯一有机会和顾客交谈的人。真诚地感谢顾客，可修补顾客整个购物过程的不足，也关系到顾客再来不来商场的问题。所以，收银员在收银前要主动问好，在告别顾客时要真诚地道一声＂谢谢＂。问好和道谢各占1分。

（5），电话咨询。公司的总机要在三声铃声内回答电话；回答时要礼貌用语；然后要正确地将电话转到顾客需要的部门；部门接到电话后，必须要说三句话：部门的名称，自己的名字和“我怎样为您服务”。以上各占1分。

“神秘顾客”在商场完成一次购物后，还要对下列各个方面进行评估计分：

（１），员工熟悉各种商品的性能。

（２），员工知道各部门和货架上的商品。

（３），员工建议我购买最理想的商品。

（４），我可在一分钟找到雇员帮助我。

（５），员工很愿意帮助我。

（６），所有员工向我问好。

（７），员工很真诚地谢谢我。

（８），当我有需要时，雇员放下手上的活来迅速帮助我。

（９），退货时不受刁难。

（１０），商场整个购物环境舒适幽雅。

（１１），货架之间无杂货堆放。

（１２），商场价格优惠。

（１３），收银台最多只有两人排队。

（１４），能够买到所需要的商品。

（１５），商场提供了我所需要的商品和服务。

（１６），商品货真价实。

（１７），容易找到商品的票价。

（１８），各部门和类别的牌子清晰可辩。

（１９），商品的类别组合合理。

（２０），货架上商品整齐干净。

我们公司不惜血本，对顾客服务表现出色的商场和员工进行慷慨的物质鼓励，从而激励员工千方百计的搞好顾客服务。下面，是对顾客服务的奖品：

商场部门经理及一般员工：一年可拿到１千美元。商场副总经理：一年可拿到２千美元。如果整个地区（十个商场）全部得到奖牌，上述奖励将翻一番。

商场总经理的奖励：商场如果拿到奖牌，金牌奖励是５千美元，银牌是３千美元，铜牌是２千美元。每年公司举行一次商场总经理职位以上的全体公司会议，其中最激动人心的一幕就是对商场总经理的顾客服务奖励。在近三千人的大会上，突然，所有灯光全部熄灭，会场鸦雀无声。此时，几十辆宝马小轿车亮着灯开进会场。整个会场像炸开的焰火，大家呼唤跳跃，群情振奋。然后，公司总裁读着得奖人的名字，得奖者领取车钥匙，将车子开走。其得奖的规定是：每个区域（约八十家商场）评出一个顾客服务最佳商场。商场总经理得一辆最好款式的ＢＭＷ或ＬＵＸＥＳ。每个大区域（约三百家商场）的最佳商场总经理，除得一辆车之外，夫妻俩可免费到国外旅游两星期并得到２万美元的购物费。



第二十八章　二十美元表真情
顾客服务调查这一项活动，象一只无形的手臂，时刻拉紧着每一位员工的顾客服务神经。同时，各个公司，不得不把顾客服务作为一种重要的企业文化工作来抓，并逐渐将卓越的顾客服务形成一种经营理念。即：顾客是老板，他们是真正给我们发工资的人；顾客是上帝，他们有着至高无上的力量；顾客永远是对的，我们不要在顾客服务上找借口来辨别输赢，即便你认为自己赢了，但事实上你还是输了，因为你失掉了一位顾客。

各个公司把这种经营理念落实到日常的工作中去，并千方百计地去满足每一个顾客的要求，竭尽全力地去超出顾客的期望。下面是我在工作中亲身经历的几个顾客服务方面的事件。

那是一天的下午，我正在商场巡视，突然，前台经理凯瑞在员工随身携带的对讲机里播发这样一条消息：有位小顾客丢掉了二十块钱，要求所有员工在自己工作的部门里去寻找。我