《成功致富全书》

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成功致富全书- 第63部分


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如果你肯定别人弄错了,而直率地告诉他,可知结果会如何?举一个特殊的例子来说明。施先生是一位年轻的纽约律师,最近在最高法庭内参加一个重要案子的辩论。案子牵涉了一大笔钱和一项重要的法律问题。

在辩论中,一位最高法院的法官对施先生说:“海事法追诉期限是六年,对吗?”

“庭内顿时静默下来,”施先生讲述他的经验说:“似乎气温一下就降到冰点。我是对的。法官是错的。我也据实地告诉了他。但那样就使他变得友善了吗?没有。我仍然相信法律站在我这一边。我也知道我讲得比过去都精彩。但我并没有使用外交辞令。我铸成大错,当众指出一位声望卓著、学识丰富的人错了。”

没有几个人具有逻辑性的思考。我们多数人都犯有武断、偏见的毛病。

我们多数人都具有固执、嫉妒、猜忌、恐惧和傲慢的缺点。因此,如果你很想指出别人犯的错误时,请在每天早餐到前坐下来读一读下面的这段文字。

这是摘自詹姆士·哈维罗宾森教授那本很有启示性的《下决心的过程》中的一段话:

“我们有时会在毫无抗拒或热情淹没的情形下改变自己的想法,但是如果有人说我们错了,反而会全心全意维护我们的想法。显然不是那些想法对我们珍贵,而是我们的自尊心受到了威胁。。‘我的’这个简单的词,是做人处世的关系中最重要的,妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说‘我的’晚餐,‘我的’狗,‘我的’房子,‘我的’父亲,‘我的’国家或‘我的’上帝,都具备相同的力量。我们不但不喜欢说我的表不准,或我的车太破旧,也讨厌别人纠正我们对火车的知识、水杨素的药效或亚棕王沙冈一世生卒年月的错误。。我们愿意继续相信以往惯于相信的事遭到了怀疑,我们就会找尽借口为自己的信念辩护。结果呢,多数我们所谓的推理,变成找藉口来继续相信我们早已相信的事物。”

本杰明·富兰克林的优点之一就是,他改掉了他傲慢、粗野的习性。

“我立下一条规矩。”富兰克林说,“决不正面反对别人的意见,也不准自己太武断。我甚至不准许自己在文字或语言上措辞太肯定。我不说‘当然’、无疑’等,而改用‘我想’、‘假设’、或我想象’一件事该这样或那样;或者‘目前我看来是如此’。当别人陈述一件我不以为然的事时,我决不立刻驳斥他,或立即指正他的错误。我会在回答的时候表示在某些条件和情况下,他的意见没有错,但在目前这件事上,看来好象稍有两样等等。

我很快就领会到改变态度的收获;凡是我参与的谈话,气氛都很融洽。我以谦虚的态度来表达自己的意见,不但容易被接受,更减少一些冲突;我发现自己有错时,也没有什么难堪的场面,而我碰巧是对的时候,更能使对方不固执已见而赞同我。

“我一开始采用这套方法时,确实觉得和我的本性相冲突,但久而久之就愈变愈容易,愈象我自己的习惯了,而也许五十年以来,没有人听我讲过些什么太武断的话。(我正直品性下的)这个习惯,是我在提出新法案或修改旧条文时,能得到同胞重视,并且在成为民众协会的一员后,能具有相当影响力的重要原因;因为我并不善于辞令,更谈不上雄辩,遣词用字也很迟疑,还会说错话;但一般来说,我的意见还是得到广泛的支持。”

哈尔德·伦克是道奇汽车在蒙他拿州比林斯的代理商,他就知道该怎么做。他说销售汽车这个行业压力很大,因此他在处理顾客的抱怨时,常常冷酷无情,于是造成了冲突,使生意减少,以及产生种种的不愉快。

“了解这种情形并没有好处后,我就尝试另一种办法。我会这样说:‘我们确实犯了不少错误,真是不好意思。关于你的车子,我们可能也有错,请你告诉我。’“这个办法很能够使顾客解除武装,而等到他气消之后,他通常就会更讲道理,事情就容易解决了。很多顾客还因为我这种谅解的态度而向我致谢。

其中两位还介绍他们的朋友来买新车子。在这种竞争剧烈的商场上,我们需要更多这一类的好顾客。我相信对顾客所有的意见表示尊重,并且以灵活和礼貌的方式加以处理,就会有助于胜利。”

他承认自己也许会弄错,就绝不会惹上困扰。这样做,不但会避免所有的争执,而且可以使对方跟你一样的宽宏大度,承认他也可能弄错。

当然,这在事实上是没有错的,承认自己有错让你有些难过,但事情往往会成功,以此来冲淡你对认了错的沮丧是值得的,况且在绝大多数时候,你最终还是要把对方的错误纠正过来,只是不是在你们的一开始,而是要在气氛和谐下来时,你的方式不是那么强硬而是委婉地说出来。

克洛里是纽约泰勒木材公司的推销员。他承认,多少年来,他总是明白指出那些脾气大的木材检验人员的错误。他也赢得了辩论。可是一点好处也没有。“因为那些检验员象裁判一样。一旦裁决下去,绝不肯更改。”

克洛里看出,他虽在口舌上获胜,却使公司损失了成千上万的金钱。他决定改变技巧,不再抬杠了。下面是他自讲的经历:

有一天早晨,我办公室的电话响了。一位焦躁愤怒的主顾,在电话那头抱怨我们运去的一车木材完全不符合他们规格。他的公司已经下令车子停止卸货,请我们立刻安排把木材搬回去。在木材卸下四分之一车之后,他们的木材检验员报告说, 55%不规格。在这种情况下,他们拒绝接受。

我立刻动身到对方的工厂去,途中,我一直在寻找一个解决问题的最佳的办法。通常,在那种情形下,我会以我的工作经验和知识,引用木材等级规则,来说服他的检验员,那批木材超出了水准。然而,我又想,还是把课堂上学到的做人处世原则运用一番看看。

我到工厂,发现购料主任和检验员闷闷不乐,一副等着抬扛吵架的姿态。

我们走近卸货的卡车,我要求他们继续卸货,让我看看情形如何,我请检验员继续把不合规格的木材挑出来,把合格的放到一堆。

看着他进行了一会儿,我才知道,原来他的检查太严格,而且也把检验规则弄拧了。那批木材是白松,虽然我知道那位检验员对硬木的知识很丰富,但检验白松却不够格,经验也不多。白松碰巧我是最内行的。但我对检验员评定白松等级的方式提出反对意见吗?绝对没有。我继续观看,慢慢地开始问他某些木料不合标准的理由何在。我一点也没有暗示他检查错了。我强调,我请教他,只是希望以后送货时,能确实满足他们公司的要求。

以一种非常友好而合作的语气请教他,并且坚持要他把不满意的部分挑出来,使他高兴起来,于是我们之间的剑拔弩张情绪开始松驰消散了。偶尔我小心地提几句,让他自己觉得有些不能接受的木料可能是合乎规格的,也使他觉得他从前的价格只能要求这种货色。但是,我非常小心,不让他认为我有意为难他。

渐渐地,他的整个态度改观了。最后他坦白承认,他对白松木的经验不多,并且问我从车上搬下来的白松板问题。我就对他解释为什么那些松板都合乎检验规格,而且仍然坚持,如果他还认为不合用,我不要他收下。他终于到了每挑出一块不合用的木材,就有罪恶感的地步。最后他看出,错误是在他们自己没有指明他们所需要的是多好的等级。

最后的结果是,在我走了之后,他重新把卸下的木料检验一遍,全部接受,于是我们收到一张全额支票。

单以这件事来说,运用一点小技巧,以及尽量遏止自己点出别人的错误,就可以使我们公司在实质上减少一大笔现金的损失,而我们所获得的良好关系,则非金钱所能衡量。

这都是在假如从原则上说你是对的情况下,你该先尊重别人意见,不要和他们争辩,不要刺激他们。但如果是你错了,你则应迅速而热诚地承认。

卡耐基以他的亲身经历告诉我们,迅速而热诚地承认,比你去争辩有效得多,而且有趣得多。

在纽约有一个森林公司,卡耐基就曾住在附近,因此他常常带着他的雷斯——一只小波士顿斗牛犬去散步,它是一只和善而不伤人的小猎狗;因为他在公园时很少碰到人,卡耐基常常不替雷斯系狗链或戴口罩。

有一天,他们在公园里遇见一位骑马的警察,他好像迫不急待要表现出他的权威。

“你为什么让你的狗跑来跑去,不给它系上链子或戴上口罩,”他喝斥道。“难道你不晓得这是违法的吗?”

“是的,我晓得,”卡耐基轻柔的回答,”不过我认为它不至于在这儿咬人。”

“你不认为!你不认为!法律是不管你怎么认为的,它可能在这里咬死松鼠,或咬伤孩子。这次我不追究,但假若下回给我看到这只狗没有系上链子或套上口罩在公园里的话,你就必须跟法官解释啦。”

卡耐基客客气气地答应照办。

卡耐基的确照办了——而且是好几回。可是他的小狗不喜欢戴口罩,因此,他们决定碰碰运气。事情很顺利,但接着他们撞上了暗礁。一天下午,雷斯和他在一小山坡上赛跑。突然间——很不幸地——卡耐基看到那位执法大人。跨在一匹红棕色的马上。雷斯跑在前头,直向那位警察跑去。

这下可糟了,他决定不等警察开口就先发制人。他说:“警官先生,这下你当场逮住我了。我有罪,我没有托辞,没有借口了。你上星期警告过我,若是再带小狗出来而不替它戴上口罩你就要罚我。”

“好说,好说,”警察回答的声调很柔和,“我晓得在没有人的时候,谁都忍不住要带这么一条小狗出来。”

“的确是忍不住,”卡耐基回答,“但这是违法的。”

“象这样的小狗大概不会咬伤别人吧,”警察反而为卡耐基开脱。
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