极的拖 延艺术中更好地发挥自己的作用。 86
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替首长搞好接待的艺术 替首长搞好接待，是秘书的一项经常性的工作。搞好这项工作，对于建立上下之间、左 右之间、内外之间的良好关系，确立首长在人们心目中的良好形象，至关重要。同时，对于 及时准确处理好来访者的问题，从中取得更多的信息，也关系极大。因此，接待工作就是首 长了解下情的一个窗口，进行调查研究的一种方式，为决策提供依据的一个渠道。 一、接待工作的特点 信访部门或其他一些部门接待来访工作，是以组织的名义专门接待来访者。替首长做接 待工作则不完全一样，其中大部分是来访首长个人，而由秘书出面接待。因此它们之间有许 多共同点，也有许多不同点。替首长搞接待工作，有三条明显的特点： （一）任务繁杂 来访者有的是事先约好，有的是突如其来； 有的是首长认识，有的是首长不认识； 有的是首长的远亲，有的是首长的老上级、老战友、老部下； 有的是很受欢迎，有的是遭人讨厌： 有的是第一次来访，有的是三番五次还要再来； 有的是代表一级组织，有的是代表个人或家庭； 有的是来求办事，有的是来解决问题； 有的是专程看望，有的是前来挑刺； 有的是衣锦还乡，有的是上门乞求。 …… 如此等等，罗嗦而又麻烦。一个军级单位办公室的秘书，一天办了49 件事，其中接待 来访人员9 次，派车12 次，接车送站6 次，安排餐宿三个规格8 次。一天中有三分之二是 接待工作，既不可推，也无法推。有的来访，首长亲自出面接待；有的来访，首长不便出面 接待；有的来访，首长脱不开身无法出面接待。所有这些，都需要秘书去办理。 （二）工作具体 人来了，要吃、要住、要玩、要办事、要派车、要接送、要费口舌。而且来人层次不同， 要求各异。如何安置处理不仅费心思也费体力，哪一个环节没想到、没说到、没跑到都可能 出差错。来人会说：“不热情”、“不讲交情”、“忘恩负义”等等，骂了首长。首长会说： “粗心大意”、“不懂礼貌”、“不考虑影响”等等，训了秘书。 有一个老同志，看样子很普通，到某部队送孙子当兵。现在的这些首长都不认识他，秘 书接待时较冷淡，吃住安排得很差。谈话中，秘书发现他对这个部队的情况非常了解，但始 终不愿暴露身份。后来上级领导听说了，亲自来看望，秘书才知道，抗战时这位老同志就在 这个部队政治部当领导，工作了相当长时间，现在一些军区的领导都曾是他的战友或下级。 秘书傻眼了，又重新做了安置。这件事的责任不在老同志的谦虚，也不在于首长的不认 识，而在于秘书对部队的历史发展缺乏必要的了解。 接待不好，不仅来人有想法，首长不满意，涉及到首长亲戚的来访，首长亲人也可能不 高兴。有个小伙子来找首长，说是首长的外甥，首长自己没有外甥，也没听家属说过有外甥， 便让秘书接待一下。秘书一打听，小伙子是家属的表外甥，自己也不认识首长全家，是撞运 气来认亲的。秘书见小伙子西装革履，不像一般人，而首长家属老家在甘肃山沟里，至今还 87
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很穷困，生有怀疑。考虑到首长不认识，家属又出差在外，就打发小伙子过几天再来。后来 家属回来了，一见面，才知道是自己失散多年的表哥的儿子，现在全家在澳门，是一家大公 司的经理，这次专程来寻亲。家属一听说这几天外甥住在旅馆，很生气，埋怨秘书办事能力 差，连个接待也搞不好。 （三）问题难缠 来访者中有不少问题难以解决，又不走，缠着不放，令秘书头疼。 一是碰到不讲理的人。 本来事情的处理是公道的，正确的，秘书的接待也是恰当的，可他就是不听不从，与你 吵闹。赵某十年前是军需处副处长，因贪污倒卖粮票油票被开除党籍，处理复员。这时找上 门来让部队首长给平反，说现在粮油票都取消了，处分也应该取消。秘书给他讲道理他不但 不听，反而躺在沙发上扬言：“不给平反，你每天就别下班，也别吃饭。” 二是与首长沾亲带故的人。 软了不行，硬了也不行；轻了不行，重了也不行。他们中有的与首长家庭关系密切，受 欢迎；有的与首长家庭很疏远。不受欢迎。秘书的分寸很难把握。 某部队政治部一位副主任的侄子谢××，当兵不久尿床的老毛病又犯了。一晚上最少往 床上尿两次。在卫生队住了大半年也不见效，因为尿得太勤，卫生队的被褥快让他尿完了。 无奈，部队将他作复员处理了。可谢××的父亲认为是部队生产劳动任务太重，把儿子累下 个尿床的病。部队不能撒手不管，于是带着儿子上访来了。走到哪里都没人接待。只好到部 队机关来找他的亲戚——谢副主任。谢副主任下部队去了，他家属只好把他们父子俩接待下 来。可住了两个晚上，副主任家属死活不要了，说5 个褥子尿完了。并说，她没见过这么 个堂哥，也没听说过这么个侄子。就只好安排到招待所，可招待所的被褥也经不住他的尿， 就又把谢××送到政治部秘书处。秘书处劝说他们先回老家去，等解决好了再通知他们，可 他们父子俩就是不肯走。那么，晚上他们又到哪儿去住呢？秘书作难了。 三是过去受过不公正对待的人。 由于种种原因，当时的领导没有公正对待他们，现在找上门来算老帐。有一年，曾经在 部队当过兵的一些老同志要求给子女办入伍的特别多。能闹的就当上了。有些老实的就没当 上。该部队为此曾内部规定，凡在本单位当过团以上领导的子女，可以有一人在本部队当兵。 由于执行得不严格，有的解决了两个子女，有的一个也没解决。为此，一些感到不公正的人 来找首长麻烦。可这几年有关部队干部子女当兵的政策很严格了，对他们的一些要求很难满 足。 四是因政策缘故受到过偏重处理的人。 要求给予甄别、平反、恢复名誉，加上其他各种要求，工作、工资、家属子女安置等等， 非常难办。有一个团职领导犯了错误，根据当时的政策要求，撤销其职务，开除党籍，复员 处理。他在地方干得很好，没几年当了副县长，又重新入了党。他拿着地方党委的证明，回 部队要求能高抬贵手，将开除党籍改为留党察看，以便保留较长的党龄。类似这样的问题， 接待人员三天两头能碰上一个，该怎么处理呢？ 二、接待工作的原则 秘书替首长搞好接待，必须坚持这样几条原则： （一）一视同仁 所谓一视同仁，不是说吃的一样，住的一样，一切待遇都一样。这里讲的是态度上，对 每个来访者，都要以礼相待。不论上、内、下、外的来访者，都一样的热情。哪怕是不受欢 迎者，也不要给他们留下冷冰冰的阴影。要改变门难进、人难见、脸难看、话难听、事难办 88
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的衙门作风。做到：“一请坐、二倒茶、三问好、四办事、五送客”。 有的秘书品行不正，就出问题。例如：上面来的讨好，下边来的生硬；有权的来了重礼 厚待，无权的来了不闻不问；认识的来了，热情，不认识的来了，冷淡；穿着好的来了彬彬 有礼，穿着差的来了爱理不理；男的来了三言两语，女的来了滔滔不绝。如此等等，说明不 能一视同仁。 （二）用语文明 从心理学的角度来看，每个人都有程度不同的自卑心理，每个人也都有受人尊重的心理 需要。来访者表现得就更为明显，不管抱着什么目的来，都希望得到尊重或理解。秘书在接 待中讲究谈话的艺术，用语文明，就会使来访者心理上的需要得到某种满足，这就为接待工 作奠定了一个良好的基础。 用语文明，首先要富有情感。话不在多，有情则灵。伴之平易近人的神态，和蔼可亲的 笑容，谦虚温和的语调，就能产生最佳效应。其次要始终如一。在正常情况下，秘书都能做 到文明用语。但在自己受骂、受辱的情况下还能坚持文明用语，就需要很高的个人修养。能 做到这一点，不敢说能把“硬汉说哭，忧妇说笑，蛮者说服”，至少也可以气氛融洽，不出 现尴尬。再次，还需要正确的体语相配合。体语包括眼部语言、手部语言、躯干语言等等。 体语不仅能传递信息，而且会影响人际互动。例如笑脸相迎（面部语言）、热情握手（手部 语言）、侧身让座（躯干语言）等等。再如坐的距离不能太远也不能太近。太远了有敬而远 之之感，太近了有缺乏敬重之感，特别是异性间更是如此。一边听边记，不时点头，眼睛不 要东张西望等，都会使来访者感到热情而庄重，产生好感和信任感。 （三）认真负责 对来访者的谈话，都要认真听、记。不能敷衍了事，要弄清问题的原委和实质。该上报 的上报，该解释的解释，该办理的马上办理。要按正式程序处理接待中的问题。要设身处地 为来访人员着想。决不能踢皮球或骗人。 认真负责还表现为实事求是，坚持原则。介绍成绩不夸大，谈到不足不掩饰，汇报情况 要有充分的事实做依据。不信口开河，不随便表态，能办到的努力办，办不到的不许愿。对 拿不准的问题，重大原则问题一定要经过请示才能答复办理。