领袖性格- 第5部分

　　某公司曾提出一个目标：要按照国际一流企业标准建设好队伍。　　　

　　乍一听，这个目标很振奋人心，但要怎么实现呢？首先需要明确下面三个问题：　　　

　　第一，公司的员工是否知道自己还不是一流，而是处在二流甚至三流？　　　

　　第二，是否明确一流和二流的差别在哪里？　　　

　　第三，从哪里开始一流？范围、地域或侧重点是什么？　　　

　　知道了什么叫做国际一流，跟一流差在哪里，从哪里开始着手，然后再把这些内容进一步细分，制定具体的策略并贯彻执行，目标才不会变成空洞的口号，才有可能真正得以实现。　　　

　　海尔不断兼并和成立一些新的企业，都是按照海尔的管理模式进行的，这其中就要求企业高管层要有〃咬定目标不放松〃的精神，不断和自己较劲儿，不达目的绝不罢休。大部分企业显然缺乏这样一种顽强的、持之以恒的耐力。　　　　

　　深圳某企业的厂长是美国某大学ＭＢＡ，为学习海尔而推行７Ｓ管理，比海尔的６Ｓ还多１Ｓ，有关企业理念及企业精神的横幅挂满企业各处，写得非常好，从表面上让人不得不认为这是一个很优秀的企业。但是事实上这个企业的７Ｓ管理完全是口号，企业内部贪污腐败，管理一塌糊涂。所以他们只学了一招半式，只会空喊口号，并没有学到海尔管理的精髓，或者说虽学得到位，但并没结合企业自身从实际上真抓实干。　　　

　　再精彩的思想，如果没有方法也是做不出来的。　　　

　　腾讯QQ在中国可谓家喻户晓，甚至已经成了许多年轻人生活当中不可缺少的组成部分。马化腾现年36岁，他能够把腾讯做到今天这个地步，是相当不容易的。　　　

　　细心的人总是会为目标和决策寻找方法和工具，如果马化腾也像许多人那样，天天空喊口号和目标，绝不可能有今天这样的成就。他不断地想方法，不断地找路子，才让腾讯一步一步地发展壮大。我们先来看看腾讯的发展历程：　　　

　　？1998年，腾讯公司成立，推出无线互联网寻呼解决方案；　　　

　　？1999年，QQ诞生，当年注册用户数突破100万；　　　

　　？2000年6月，〃移动QQ〃进入联通〃移动新生活〃；　　　

　　？2001年1月，　中国互联网网站排名第六；　　　

　　？2003年8月，〃QQ游戏〃再度引领互联网娱乐体验；　　　

　　？2003年9月，　QQ注册用户数上升到2亿；　　　　　　　　　

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第15节：领袖根性之二：细心（4）　　　　　　　　　

　　？2003年12月，门户网站开通；　　　

　　？2004年4月，　QQ注册用户数再创高峰，突破3亿大关；　　　

　　？2004年6月，成为第一家在香港主板上市的中国互联网企业；　　　

　　？2005年3月，收购Foxmail；　　　

　　？2005年9月，C2C网站拍拍网运营；　　　

　　？2005年10月，自主研发的网络游戏〃QQ幻想〃公测……　　　

　　自1998年10月成立到现在，腾讯公司的发展速度惊人，其实，腾讯的对手非常多：微软、阿里巴巴、新浪、网易、eBey、Google、百度、盛大、联众……几乎所有著名的中国互联网企业都是其强大的竞争对手。在每一个发展阶段，马化腾都有自己的对策，他随时随地拿出他的工具和方法，印证着公司的成长。　　　

　　2、细心的人，产品与服务不会不专业、不内行　　　

　　北京市劳动模范李素丽说：〃认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。〃这〃用心〃两个字强调的就是细节。　　　

　　德国贝尔上海公司对员工的培训包括接电话的方式一项，因为他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯于简单地回答客户的问题。　　　

　　曾经有用户打电话询问是否有S3104的材料，咨询的结果只有两个字〃没有〃。而有接电话艺术的人的回话永远不是只有一句，尤其是时间、地点、数量都量化得非常精确。　　　

　　〃对不起，S3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品，S3101跟S3102可以吗？〃　　　

　　〃不行，我只需要3104。〃　　　

　　〃噢，这样啊，那么最近的库存在南京还有3500个，如果调拨大概下周二可以拿到。〃　　　

　　〃我很着急，这周能不能拿到？〃　　　

　　〃那这样，今天下午４点钟我给你回话，紧急调拨1500个，这个周六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能在周五下班前让你拿到，你看怎么样？〃　　　

　　听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声谢谢。　　　

　　我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语：微笑服务。而到底怎样的笑可以称为微笑？世界500强企业之一的沃尔玛规定员工面对顾客要常露微笑，后面写的注释是〃露出八颗牙〃。　　　

　　美国的麦当劳对每一个流程的细节都进行了量化，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定，例如牛肉饼烤出20分钟后没有卖掉就要丢掉。　　　

　　认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。　　　

　　美国加州的迪士尼，开业25年，参观者达到了2亿人，东京的迪士尼只开业14年零3个月，就达到了2亿人，打破了美国加州迪士尼的纪录，最多时一年游客达到1700万人，他们是怎么做到的呢？　　　

　　先来看怎样运输货物：　　　

　　在迪士尼，永远有喝不完的可乐、吃不完的巧克力、嚼不完的口香糖，但是人们看不到送货的，因为东京迪士尼的货物全部都是从围墙的外面送下去，然后进入地道，通过地下的网状组织把货物送到指定的地点，再用升降梯升上去，送到应该送去的地方，基本上没有多少送货站让游客看到，以免破坏整体的氛围。　　　　　　　　　

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第16节：领袖根性之二：细心（5）　　　　　　　　　

　　再来看怎样培训兼职的学生：　　　

　　很多学生利用暑假时间在迪士尼做兼职，上岗之前需要培训三天。　　　

　　第一天上午培训扫地。各种扫帚，比如刮树叶的、推纸屑的，用途不同，要能分清楚；还要学会具体的操作方法，比如怎么扫树叶不会飘起来，怎么扫灰不会冒起来；还要学会什么时候不能扫，比如早上不能扫，晚上关门不能扫，中午吃饭不能扫，客人距离自己大概只有15米时不能扫，等等。　　　

　　第一天下午学照相，全世界最好的数码相机，柯达的、尼康的、佳能的、松下的、索尼的，全都要学，因为客人有时候会请工作人员帮忙拍照。　　　

　　那么第二天上午学什么呢？学如何〃端〃小孩。在迪士尼，小孩不可以〃抱〃，因为那样会勒住他的腰，他会吐奶。在迪士尼，是〃端〃小孩，左手捧住孩子的臀部，右手扶住其背部，并用食指顶住孩子的颈椎。　　　

　　第二天下午学辨别方向，要对整个迪士尼的地图背得滚瓜烂熟，像刻在脑子里一样，随时能回答出游客的问题：　　　

　　〃先生，我小儿子要去洗手间。〃　　　

　　〃右前方100米，右转那个灰黑色的房子。〃　　　

　　〃小姐，我女儿要买可乐。〃　　　

　　〃往前走30米左转，那个红白相间的房子。〃　　　

　　〃先生，我要买邮票。〃　　　

　　〃左前方90米，那个绿色的房子。〃　　　

　　3、细心的人，在竞争中不会总是后人一步、低人一档　　　

　　香港的李嘉诚先生说过这样一句话：〃如果想成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手领先一步。〃其实人跟人的竞争，企业和企业的竞争，也就是只差这么一步或两步，细心的人也就是赢在这一步或两步。　　　

　　如果想成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手领先一步。　　　

　　举个最简单的例子，学校里考试排名次，如果98分是第一名，那么你只要得98？1分就超过第一名了，也就是说你不需要得99分或100分，只需要多那么0？1分就可以了。做企业也是一样，想要赶超竞争者，有时可能不需要设立多么宏伟的目标，而只需要比对手多走一步、做好一些、多赢一点，就可以占据领先地位了。　　　

　　新东方原来是一个外语补习班，后来逐渐发展到全国，形成一个连锁网，最后在美国纽约证券交易所上市。　　　

　　新东方CEO俞敏洪是北大光华管理学院第一届MBA，新东方外语补习班是中国第一个在美国纽约证券交易所上市的教育企业。我们都没有想到，一个外语补习班能在美国上市。其实，什么事情都有可能，那么，俞敏洪的成功之处在哪里呢？　　　

　　首先，中国企业想在美国上市，财务报表要送去审察。而俞敏洪做了件很聪明的事情，他很早就引入了普华永道的审计制度，让审计师进入公司。一个公司如果想要上市，最好是一开始就按照上市的标准去运行，否则，第一次如果没有审察通过，第二次、第三次就很困难了，新东方一开始就是按照这个标准去做的。　　　　　　　　　

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第17节：领袖根性之二：细心（6）　　　　　　　　　

　　其次，俞敏洪又非常聪明，他知道，所有新东方的学生都是自己的资源，新东方在美国上市，帮他做调查，替他引进审计制度的都是他的学生。　　　

　　俞敏洪一定是个非常仔细的人，他随时随地为以后的事情做好铺垫，比别人多走一步。他的细心让他在很早的时候就做好了准备，所以一去上市几乎没有打回票就通过了。　　　

　　白领服饰是一个女装品牌，总裁是苗鸿冰，国务院总理温家宝的夫人是他们的顾客。苗鸿冰曾说过一句话：〃我领先只有半步，连一步都不行。〃在没有储备和栽培好人才以前，他绝不会随便扩张。　　　

　　他说，最困难的决定就是决定什么事情不要做。这话讲得真精彩，做一个领导，最困难的决定就是决定什么事情不要做。中国的服装企