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美国心理学家麦赫拉比安的一项研究成果一直被广泛引用。他发现，在沟通中，一个人使用的措辞、语气语调和身体语言对要表达的含义所起的作用各不相同。乍一看来，他的研究结果有些令人惊讶：
沟通中的三个因素及对表达含义的影响
使用的措辞 7％
语气语调 38％
身体语言（表情、肢体动作） 55％
比如〃我爱你〃三个字。假如我手捧一束玫瑰花，跪倒在一位女士面前，深情地对她说声：〃我爱你！〃这也许是你能想象得到的这三个字的本意。可如果我带着戏谑的表情、疑问的口吻说出这三个字，并将〃你〃字拖长，即〃我爱你……？〃那么意义可就与之前的大不一样了。倘若将重音分别放在〃我〃，〃爱〃并伴有疑惑的语气或咬牙切齿的表情，那么意义又有变化，甚至可能有对对方移情别恋的愤恨之意。可以看出，措辞在口头沟通中在传达含义方面起的作用并不太大。也正是如此，我们在书面沟通时需要格外注意我们的措辞，因为没有语气语调和身体语言的配合，很容易发生误解。
四种类型的人人际交往时沟通三个因素的运用上具有各自的特点，这为我们迅速识别他人的人际风格提供了一条捷径。
人际风格 使用的措辞倾向 语气语调倾向 身体语言倾向
分析型 注重过程、细节，喜欢提问 沉稳严肃，热情不足 仪表整洁，表情平淡，喜怒不形于色，戴眼镜的比较多
支配型 简练，概括，直截了当 正式，犀利，有挑战性 表情严肃，动作有力
随和型 委婉，中庸，语速较慢 温和，商量的口吻 笑容可掬，小心翼翼
表现型 张扬，语速较快，容易跑题 热情，激动，声音较大 表情丰富，动作富有活力，不惧怕眼神交流
●人际风格识别练习
运用以上所学，对在书店里发生的A、B、C、D四个场景中人物的人际风格作出识别。
A。
服务员：（非常友好地）下午好！您需要点什么
顾客：我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，这儿有吗？
▲虹▲桥▲书▲吧▲。
第40节：人际关系的建立与维护（5）
服务员：我给您查查看。听起来这本书很有意思。您从哪儿得知这本书的？
顾客：（不耐烦地看看表）一个朋友那儿，作者是渥克莫尔，有吗？
服务员：（看着电脑屏幕）让我看看。渥克莫尔先写了好几本书，您看过他别的书吗？
顾客：我实在是很着急，你这儿到底有没有这本书？
服务员：噢，找着了，只剩一本，在后面的库房里。您先歇一会儿，我去给您找。
顾客：我没有时间了，你能快点给我拿来吗？
服务员：没问题，我一会儿就给您拿来。
B．
服务员：您要买什么？
顾客：（友好地）我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，这儿有吗？
服务员：（面无表情）没听说过。不过如果您愿意的话，我可以帮您查查。
顾客：那太感谢了！
服务员：这本书的作者和出版社，还有是哪年出版的，您都知道吧？
顾客：作者是渥克莫尔，但很抱歉，我不知道出版社，您还能帮我吗？
服务员：（看着电脑屏幕）让我看看。渥克莫尔先生写了好几本书，如果您不能说得更具体的话，要找到这本书得花些工夫。
顾客：我可以等。
服务员：好的，它在这儿，我找到了这本书是93年6月出版的，只剩一本了，应该还在库房里。我去拿，您稍等一下好吗？
顾客：我到你们的咖啡屋里等，可以吗？
服务员：告诉我您坐哪儿，以便我找到您。
C。
服务员：早上好！您要买什么书？
顾客：我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，作者是渥克莫尔，出版社是上海教育，这儿有吗？
服务员：（热情地）好像挺耳熟的。您能再说说作者是谁吗？
顾客：渥克莫尔，你需要记下来吗？
服务员：不用，我知道了。好了，我找着了！您真幸运，只剩一本，在后面的库房里。您先歇一会儿，我去给您找。
顾客：得多久？我11点还要开会呢！
服务员：我马上就来。
D．
服务员：您要买什么书？
顾客：（热情地）嘿，你好！我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，书名很好，不是吗？我的朋友读过并且很喜欢这本书。
服务员：（看了看表）作者是谁？
顾客：哦，他很出色，我曾见过他。他的名字也很特别，叫渥克莫尔。
服务员：我们有这本书，但我要到后面库房去拿。你可以先到收款台付款。
顾客：我想先去喝杯咖啡。
服务员：您最好先等一下，我马上就会回来。
以上几个场景中，服务员是什么类型？顾客是什么类型
练习答案：
场景 服务员的风格类型 顾客的风格类型
A 随和型 支配型
B 分析型 随和型
C 表现型 分析型
D 支配型 表现型
思考：
1．你能说明各场景服务员和顾客为什么是该种风格类型的原因吗？
2．四个场景的沟通过程有效吗？为什么？
3．如果这些沟通过程需要改善，是服务员还是顾客首先需要对自己的沟通方式作出调整？他需要作出怎样的调整呢？
现实中，有些人的人际风格类型确实让我们很难在短时间内作出判断，那么这样的人就很可能是靠近坐标中点的那类具有四种风格（〃综合品质〃）的人。这类人的动物代言是〃变色龙〃。在我国，变色龙类型的人常被看做是见风使舵、阳奉阴违的小人。在西方，说一个人像变色龙是指这个人待人处事比较灵活和包容。在我个人看来，职场上确实存在两类变色龙，一种是趋炎附势、见利忘义的小人，一种则是外圆内方、通情达理的君子。以上测评所主张的当然是希望职场人士能成为后者。同样，我们也希望打交道的对象是君子而非小人！但需注意的是，这两种人都是沟通高手，因为他们都有〃看人下菜碟〃的本事。
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第41节：人际关系的建立与维护（6）
●如何与不同风格类型的人进行沟通……应变式沟通技巧
■与分析型的人（猫头鹰）沟通应注意：
◆因为他们比较内向，所以一开始接触时不要过于友好和随便。
◆他们喜欢按程序办事，所以沟通前最好有书面通知（如发个E…mail），并将议题罗列出来。
◆他们愿意听事实，所以沟通前需准备充分，备好书面资料，并配以数据、图表等。
◆语速不要太快，给他们提问和考虑的时间。
◆讲明事情的〃理由〃，并保证信息的正确性。
■与支配型的人（老虎）沟通应注意：
◆准备要充分，讲话直截了当，语速要快一些，语调自信而坚定，但要表示出对他们的尊重。
◆战略、目标、解决办法、行动计划之类的宏观话题对他们有吸引力。他们虽然喜欢有锋芒的人，但不希望你告诉他该怎么做。
◆从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择。
◆指出你的建议将如何帮助他达成目标。
■与随和型的人（考拉熊）沟通应注意：
◆力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心。
◆讲话时放慢语速，面带微笑，亲切友好，避免过于正式的方式。
◆亲情、友情方面等有关人的话题对他们有吸引力，所以讨论问题时要涉及到人的因素。
◆提供个人帮助，建立信任关系。
◆鼓励他们多发表看法，避免批评、挑战或催促。
■与表现型的人（孔雀）沟通应注意：
◆表达尽量口语化，灵活、幽默，创造轻松的氛围。
◆给他们时间说话，并对其给予关注和兴趣；回应时要充满活力和热情，使用个性化赞扬。
◆注意自己要明确目的，讲话直率；重要的事情，以书面形式与其确认，因为他们有可能说到但做不到。
◆他们讲话可能时常跑题，在打断前对他们的好的说法加以肯定，如：〃您说的这一点确实十分关键，正好引入咱们下一个话题。〃
■与灵活型的人（变色龙）沟通应注意：
◆我们前面提到，变色龙有两种：君子和小人。这两种人的沟通技巧都很出色，所以交往初期你不用太在意你如何适应他，他们通常会包容你的人际交往风格。
◆你更需要关注的是他的为人，所以对其应多方了解。
◆对于君子，在以后的交往中可以坦诚相待，并学习其人际交往方面的优点。
◆对于小人，能躲就躲，至少不要让自己吃亏。
●人际风格测评和识别的应用
■在生活中的应用：
你最好的朋友的风格类型与你相同还是有所不同？你的配偶呢？
现在常有