为了使沟通的效果更为突出，伊藤洋华堂要求它的各级管理者与员工之间的谈话方式必须要能使人信赖，并学会倾听各种不同的声音。这也是该公司对合格的商店主管的要求之一。实际上，在日本的企业中，很少有像伊藤洋华堂那样，对商店主管们的沟通能力提出那么严格的要求。
伊藤洋华堂的某位商店主管与部下的良好沟通，曾使许多人深感佩服。在那个店里，包括临时工在内，共有员工500人左右。那位主管的不凡之处在于，只要有机会，他就会轻松愉快地向临时工们打招呼问好。
如果再细致地观察，就能发现对于那些在卖场担任管理职务、掌握领导权的女性，他会特别注意和她们打招呼。可以说在任何一个卖场，都必然会在年龄、工作年限相近的团体中，有一位掌握领导权的女性，她们被周围的人视作权威……〃有什么事去问她，就清楚了〃。而在上司眼中，她们也是那种〃要是闹别扭，那就麻烦了〃的重要女性。如果能够跟这样的一些人进行良好的沟通和交流，那么就能使她们的力量得到充分发挥。商店主管正是在充分认识到这种重要性的基础上，把她们看做现场的领导，愉快地向她们问好。伊藤洋华堂的创业者伊藤先生也曾说过：工作人员必须去倾听现场顾客的声音，到现场去询问顾客〃有什么要求〃，这样就能够尽早了解顾客的需求，这也是商店主管成为现场倾听者的意义所在。
要想成为出色的商店主管，就必须善于倾听他人的声音，并关心他人。也就是说，有必要让自己成为部下的倾诉对象，并懂得如何做一个好的听众，这样才能建立起良好的沟通。为此，要尽量抑制自己的任性，把重点放在沟通对象身上。这样，听人说话的能力也会有所长进。
作为一个以个别管理为中心来管理员工的公司，伊藤洋华堂还要求管理者在与员工面谈时，要经常表扬对方的长处，并提出对方应改善的地方，通过这样的工作，让员工获得自我完善。主管平时与临时工、新进员工的接触并不多，但正因为如此，向他们打个招呼问好，问一些简单的问题，随便聊聊天，这些都是很重要的沟通与交流。
总之，沟通能力是管理者最基本的素质。沟通的重点不是说，而是倾听。倾听是人类沟通最有效的工具之一，可惜的是，大多数管理者都不太擅长倾听。只有少数管理者懂得如何倾听，并把它应用到实际的管理工作中去。倾听别人说话可以说是管理者有效沟通的一个重要技巧。众所周知，最成功的管理者，通常也是最佳的倾听者，唯有倾听才能使沟通无障碍。
“人们日常生活当中做出的习惯性行为实际反映了客观情况与他们性格间的一种特殊对应变化关系。”
——心理学家莱恩
让下属先说把脉很重要
一个中医在诊断病人之前，都会有个望闻问切的过程，因为只有这样才能把握住病情，从而对症下药。同样，一个聪明的主管在和下属沟通时，应该是会选择让下属先说，主管则在一旁耐心地听，在听的过程中去分析下属的个性以及近段时间出现的一些问题，从而找出有效地劝说或者鼓励方式，达到事半功倍的效果，日本西武铁道集团老板堤明义就是一个深谙此道的人。
堤明义1934年出生于兹贺县。29岁的时候，他继承了父亲堤明康次郎的事业，并以其杰出的经营才能快速推动了集团的发展，他个人也一度以210亿美元的资产成为世界首富之一。在父亲去世后，堤明义继承了父亲所开创的事业。这一时期，土地大幅度增值，正是发展事业的大好时机。因此，他大力投资于大饭店的建设。西武铁道集团所属的王子大饭店，是日本规模最大的连锁饭店。在全世界的大饭店当中，名列第四位。王子大饭店一共有46家，有11166个房间。这些大饭店可以分为都市大饭店和观光旅游大饭店两类。都市大饭店以东京王子大饭店为代表，有484个房间，而房间最多的阳光王子大饭店，有1166个房间。度假观光大饭店是最令堤明义感到骄傲的，这类饭店竞争力强，收入高。较典型的是箱根王子大饭店，可以说算得上是日本度假观光饭店中等级最高的。
堤明义能够使事业得到巨大的发展，这与他注重沟通和善于沟通是分不开的。在他最开始准备投资饭店的时候，曾经遭到了集团内部不少人的反对。原因是堤明义的父亲堤明康次郎在临死的时候，曾经规定，不能够轻易动他留下的不动产。但是，堤明义认为当时是一个发展的好时机，于是他充分发挥了他那独特的沟通才能，对于每个反对他的人都安排单独的会面，他先是坐在反对者对面听反对者的理由，以及他们的顾虑，在听完之后，他对每个人的心理也都了解得差不多了，然后通过讲道理，一条一条地说明利弊关系，一个一个地说服，终于使得投资大饭店的想法得以实施，并得到了集团内部的空前支持，从而为西武铁道集团后来的辉煌发展迈出了关键性的一步。
堤明义强调，作为一名管理者，如果没有良好的沟通能力，那就无异于讲演家没有声带一样，是万万行不通的，而且，沟通中重要的就是先听别人说，然后再去说服别人。
沟通过程要善于观察
作为主管来说，仅仅做到让下属先说还不行，更重要的是要练就一双火眼睛睛，在倾听和交流的过程中注意观察、善于观察，从对方的一些细节中来获取信息。有这样一个历史故事：且说有一个将军，在一次战斗当中被对方擒获，然后被押回了对方大营。
这一位将军也算得上是一位铮铮汉子。从被敌方擒获以后，就没有想过要投降敌人，抱着必死的决心，丝毫不肯向对方低头。不管是谁来劝他投降，他都怒目相视，决不理睬。
敌方的国王也敬佩他是一个有骨气的大将，越发地盼望着这个将军能够投降自己，为自己所用。可惜的是，不管怎么劝说，这位将军还是毫不理会。国王为此感到无可奈何，但又很不甘心。这个时候，国王的一名随从过来说：“国王请不用担心，依属下的看法，这位将军虽然现在表现得还很强硬，但是只要我们坚持劝说下去，他迟早会投降的。”国王将信将疑地说：“我派人劝说了那么久都没有任何的效果。何以见得他定然会投降啊？”那个属下道：“属下刚才去劝降的时候，见到有灰尘从天棚掉下，落在将军的袍袖上面，他居然能够查觉，并小心地把灰尘掸掉。试想，一个人若是早把生死置之度外，怎么还会顾得上吝惜身上的袍服呢？”国王听到后，觉得极有道理，于是坚持劝降。终于，在国王的努力之下，那个将军还是投降了国王，并成为国王手下的一个得力帮手。
寓言中的那个属下通过将军掸掉身上的灰尘这一个细小的细节，就做出了精确的判断，为国王的劝降工作立下了大功。这名属下可称得上是真正的深谙察人交流之道。管理者应该像那名属下一样，通过察言观色来揣摩对方的行为，捕捉其内心活动的蛛丝马迹，探索引发这类行为的心理因素。要善于观察，才能够使交流更加便利、更加有效。
这大概能够为管理者从日常行为中观察下属，从而能够得到一个全面的认识，让沟通不拘一格提供理论依据。
所以，管理者不但在与下属的面对面交流当中才能够得到他所希望得到的信息，而且还能够通过在对下属的日常观察当中，得到对自己有用的消息。比如，我们能够从以下一些人的在交流工程中的习惯性动作当中，来判断出一个人所具有个性特征：
1、手插裤兜者。双脚自然站立，双手插到裤兜里面，时不时拿出来又插进去，这种人性格比较胆小谨慎，凡是三思而后行。在工作中他们最缺乏灵活性，往往用最呆板的办法来解决许多问题。他们对突如其来的打击或者失败心理承受能力比较低，在逆境中更多的是怨天尤人，垂头丧气。
2、双手后背者。两脚自然并拢，双手背在后面。这种人大多数在情感上比较急躁，但他与他人交往的时候，关系处得比较融洽。其中最大的原因可能就是他很少对他人说“不”
3、经常摇头者。经常以点头或者摇头亦表示自己对某件事情的看法的肯定或者否定。特别爱在社交场合上很喜欢表现自己，却遭到别人的厌恶。引起别人的不愉快。但是，经常摇头或者点头的人，自我意识强烈，工作意识强。看准一件事情就会积极地去做，不达目的决不罢休。
4、抖动脚跟者。喜欢用脚或者脚尖使整个腿部颤动，有时候还喜欢用脚尖磕打脚尖或者以脚掌拍打地面。这种人很喜欢自我欣赏，性格较为保守，很少考虑他人。然而在他人需要帮助的时候，他却往往能给一些意想不到的好的建议。
以上使一些从小动作中获取信息的小诀窍。总而言之，一个人的举手投足中。都很有可能包含着丰富的信息。我们的管理者们就是要在日常的生活中善于发现这些有用的休息，为我们的交流更加畅通有效而提供最好的条件。
一个萝卜一个坑，对不同员工采取不同方法
通过倾听和观察，主管对下属以及需要沟通的问题应该有了比较深刻的了解，但是要真正解开下属心中的解，使下属和你达成共识，还得下一番功夫才行。有的员工性格豁达，喜欢开门见山，有的员工比较爱面子，喜欢别人用含蓄的方式，有的员工在压力下才会有动力，有的员工则需要鼓励才能发挥干劲．．．．．所以呢，在交流的过程中，主管得“随机应变”，一个萝卜一个坑，根据员工的性格以及讨论的话题采取不同的策略。
班尼百货公司是美国第三大百货连锁公司，它创建于1903年。创办人詹姆士凯需班尼来自