赢得客户的12个关键电话- 第11部分

　　第二节　电子邮件　　　

　　网络时代的来临使得电子邮件成为既方便又快捷的重要沟通工具。通过群发电子邮件，可以与所有的客户保持一种比较密切的联系，节日问候、新产品介绍等都可以通过电子邮件来完成。另外，公司可以制作公司简讯，由电话销售人员定期向自己的客户发送，通过这种形式不让那些暂时没有需求的客户忘记自己。　　　

　　通过电子邮件与客户保持接触要注意以下几点。　　　

　　（1）征求客户的意见，在得到客户允许后再发电子邮件。　　　

　　在与电话销售人员接触的客户中，并不是所有的人都希望收到相关的信息，即使这些信息对客户来讲是有价值的，因为现在垃圾邮件太多了。电话销售人员可以在电话中询问客户：“陈总，我们公司每两周会将我们在电话销售方面研究的最新文章发送给客户参考，如果您不介意的话，我也很想让您随时了解我们的动态。”如果客户同意，就可以继续；如果这时客户不太同意，这也给了电话销售人员一个机会更多地了解客户：“陈总，我真的想请教您。很多客户都想收到类似的最新的、有价值的信息，您刚才并不太支持我们这样做，主要是出于什么考虑呢？”接下来听听客户的看法，从而看出是否有一些新的机会。当然，电话销售人员也可以这样问客户：“陈总，就您目前的工作而言，您认为什么样的信息可以帮助您？”这个问题可以让电话销售人员知道客户目前最关心和最感兴趣的话题是什么。知道这些，电话销售人员也可以与客户初步探讨他最关心的问题，看看自己的业务与客户关心的问题之间是否可以联系得上。当然，电话销售人员也可以找些客户最感兴趣的资料给他们，以加强与客户的关系。　　　　　　　　　

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第33节：第七章　与客户保持长期关系的八大工具（3）　　　　　　　　　

　　（2）慎重选择简讯内容。简讯内容很重要，最好是对客户有价值的信息，否则这些邮件就成了垃圾邮件，反而会损害客户关系。　　　

　　（3）简讯制作要专业、醒目。这样，容易吸引客户阅读其中的内容。　　　

　　（4）电子邮件要体现出个性化。电子邮件群发要体现出个性化，要让每个接到电子邮件的客户都认为这个邮件是发给他个人的。比较容易做到这一点的就是电子邮件中对客户的称呼，给不同的人的邮件用不同的抬头。如果公司在客户管理方面已经有了足够的投入，做到这一步就不难；但如果公司在这方面投入还不足，最好的方法就是用Outlook的功能。Outlook的联系人管理中有一项功能是使用昵称，通过合并邮件功能可以做到个性化群发邮件。当然，现在有很多邮件群发软件都可以做到这一点。　　　

　　当然，除了发送公司简讯外，电话销售人员还可根据客户的特点、兴趣点，通过电子邮件发送能够帮助客户或客户感兴趣的内容，甚至还可以在网上下载一些FLASH动画、幽默笑话、重大新闻等，让客户在紧张的工作之余轻松一下。试想，当客户会心一笑的时候，能不关注是谁带给他快乐的吗？　　　

　　第三节　短信　　　

　　随着手机的日益普及，短信问候也是一个比较好的与客户保持长期接触的方法，最常见的是节日问候和生日祝福等。在使用短信时，有一点要慎重使用，就是产品和服务介绍。当电话销售人员准备通过短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好预先告诉客户。要注意这里的客户是指自己的目标客户，而不是盲目地从什么渠道获取一些手机号码就向对方发短信，那样做的结果只能是遭到手机客户的投诉。　　　

　　现在中国移动推出了针对企业客户的“企信通”服务，可以帮助企业向自己的客户进行短信群发，效率高，成本低，是一种十分不错的与客户保持接触的方法。　　　

　　第四节　在线聊天　　　

　　网络的发展，使得在线聊天已经成为一个被普遍应用的交流方式。QQ、MSN等交流工具为电话销售人员与客户的沟通提供了便利性，而且也更容易让电话销售人员与客户成为朋友。所以，电话销售人员申请一个QQ号码或者MSN号码是必要的。　　　

　　但是，网上聊天比较费时间，效率也低，电话销售人员应该把握一定的度，最好在下班以后或者空余时间进行。　　　

　　第五节　传真　　　

　　传真在很早的时候用得较多，现在随着互联网的发展，传真正逐步被电子邮件所取代，但对于部分还不太习惯使用电子邮件的客户来讲，传真也是有效的跟进及建立联系的方式。　　　

　　如果使用传真，建议通过电子化的形式发传真，尽可能避免手动发传真，那样不但浪费纸张，最重要的是这会影响电话销售人员的工作效率。　　　　　　　　　

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第34节：第七章　与客户保持长期关系的八大工具（4）　　　　　　　　　

　　第六节　信件/明信片　　　

　　汽车销售冠军乔·吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15　000张明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍其他客户给他，这是乔·吉拉德成功的关键因素之一。　　　

　　作为电话销售人员，同样也可以采用这种方法与客户保持联系。只是现在随着IT的发展与乔·吉拉德时代已很不一样，很多销售人员用电子邮件的方式代替明信片和手写信件，毕竟成本更低、效率更高。不过，传统的手写信件/明信片在销售中确实也有着不可估量的作用，毕竟现在生意人收到信件的数量在大大降低，此时电话销售人员采用信件/明信片方式可以给客户与众不同的感觉，而且手写信件/明信片可以与电子邮件搭配使用。　　　

　　第七节　邮寄礼品　　　

　　节假日来临的时候，通过短信或电子邮件向客户问候的方式已非常普遍。除此以外，在条件允许的情况下，电话销售人员最好能给客户寄些实用的礼品，这是实施情感销售的一个必要环节。　　　

　　在一次培训中，中国电信的一位大客户经理问培训师：“有一位客户，打了很多次电话都不见我，我如何办？”培训师问他：“这位客户为什么不见你呢？”他没有直接回答培训师的问题，而是说：“后来我送了一部我们公司刚出的新电话机，第二天我再打电话给客户的时候，他的态度就发生了很大的变化。”培训师问他：“这主要是什么原因呢？”他想了想，说：“他感到我真的在关心他，很在乎他。”培训师认同了这位大客户经理的看法，小小的礼品，不一定很昂贵，却能使自己被客户立即接受。　　　

　　第八节　客户联谊　　　

　　现在不少企业为了更好地为自己的客户服务，都成立了大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系。这种方式特别适合那些以关系为导向的电话销售人员，同时也适合业务地域比较明显的行业，例如电信行业和金融行业等。　　　

　　举办客户联谊活动，一方面能够加强客户对本企业的认识，同时还能提升其忠诚度，但是操作起来不太容易，需要企业多方面的配合，因此此种方式应在企业人力、财力允许的条件下实施，同时做好活动策划，给客户一个难忘的印象，使得活动效果最大化。　　　

　　第九节　电话销售人员在建立关系方面的态度　　　

　　前面谈到的都是电话销售人员应与客户保持长期的关系，这里不得不注意一个问题：电话销售人员的态度。　　　

　　由于电话销售人员接触的客户千差万别，与其建立长期关系需要投入很多的精力和时间，而要保持这种关系亦是比较烦琐的，比如寄信等。有些大公司将这些工作委托给第三方服务公司来做，这样可最大限度地节省销售人员的时间。但还是有相当一部分电话销售人员是需要自己做这些事情的，尤其对那些“猎人型”的电话销售人员来讲，这类工作简直是要命的。所以现实中，很多电话销售人员在与客户建立关系方面做得还是不够的，甚至出现半途而废的情况。　　　　　　　　　

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第35节：第七章　与客户保持长期关系的八大工具（5）　　　　　　　　　

　　要解决这个问题，电话销售人员最好先从态度上入手。通常的经验是：把客户当成终生的合作伙伴，经营与各个客户的关系，而不是单纯地销售产品给客户！一旦有了这样的想法和理念，相信那些合格的电话销售人员会立即行动起来，与客户建立长期关系，以获得更稳定的销售业绩。　　　

　　第二篇　电话销售人员的业绩来源　　　

　　请思考一个问题：“在同一家公司，为什么电话销售人员的业绩存在很大差异，是什么原因导致了他们的业绩差异？”经过总结，会得出下面这个公式：　　　

　　电话销售人员的业绩　=　电话量×接触率（=有效接触数量）×成功率（=客户数量）×平均每位客户的订单数量×平均每笔订单的金额　　　

　　通过这个公式不难发现，如果提高以下五个指标，电话销售人员的业绩自然就会提升。　　　

　　（1）电话量；　　　

　　（2）接触率（每100个电话可以接触到的有效客户的数量）；　　　

　　（3）成功率（每接触100个有效客户可以拿到订单的数量）；　　　

　　（4）平均每位客户的订单数量；　　　

　　（5）平均每笔订单的金额。　　　

　　本篇将集中讨论电话销售人员如何提高以上五个指标。　　　

　　另外需要说明的是，影响电话销售人员业绩的因素有很多，并非仅仅与这里所探讨的五个指标有关系，但这五个指标是十分重要的。　　　　　　　　　

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第36节：第八章　每天保持足够的电话量是成功的基础（1）