说到这儿，让我想到很多年前，有一回我到一个落后的国家旅行，坐在船头，用录影机拍两岸的景色。
这时候划船的土著对我喊：“小心！前面有急流，小心机器摔下去。”
我笑着问他：“你为什么不讲我会掉下去呢？”
那土著倒有理，他说：“你掉下去没关系，到下面自然会浮起来，机器掉下去，就麻烦了。”
我又问他：“如果两个都掉下去，你先救谁？救我还是救机器？”
您猜他怎么回答？他说：“当然先捞机器，因为机器比人值钱！”
请别觉得匪夷所思，要知道在非常落后的国家，机器甚至耕牛，在人们心里的价值是惊人的。
同样的道理，如果外国观光客跟我们一起用餐，我们的孩子打翻了果汁，或砸碎了盘子，大家先安慰孩子，安安静静地为孩子清理，向在座的客人表示歉意，而不是当众先给孩子两巴掌。
这些宽容，能让外宾刮目相看。因为它反映了我们对人的重视，反映了在众人面前控制情绪的能力，也反映了中国今天的富裕。
请别骂我这么说，会把孩子惯坏。套一句梁实秋先生的话：“谁说孩子是未来世界的主人翁，我们处处看见他们在做现在这个世界的主人翁。”
我们当然要对主人翁好！我们当然要培养有风度、有格局、能自制，泱泱大风的下一代。
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第十八章 给人好印象的接电话技
前两天，有个学生对我说，他非常失望！因为原先以为交到一个家里很有钱的女朋友，可以少奋斗二十年。昨天第一次到那女生家去，才发现完全不是那么回事。他以为女生一定住豪宅，为了慎重，去的时候还穿西装打领带，结果差点热得中暑。
我问他为什么原先认为那女生家有钱？
学生说，因为他有一次打电话去女生家，是女生妈妈接的，说女生在楼上，叫他等，接着电话那头就传来走路的脚步声，走了好久。想也知道，那女生的家一定很大。直到昨天去，才发现女生家只是个普通五层楼的小公寓，还在顶楼加盖了一间，要从外面阳台的小梯子爬上去。女生就住在那又小又热的违章建筑里。
我说这个，是因为下面几集，要跟大家谈谈打电话。虽然过去谈了很多打电话的说话技巧，但是现在我要专门谈谈“打电话”这个行为。
首先，由刚才那个学生的故事知道，我们可以从电话中传来脚步声，猜测对方家里有多大。
人很聪明，每个人都会用各种资讯来组合，譬如你认识个新朋友，留他家的地址，他说住在某高级地区大厦的四十楼。
你心里很可能就浮现他家的画面，猜他家很富有。
又譬如，你打电话给朋友，发现那边非常吵，你会一边讲电话，一边猜：是宴会？电视？地铁车站？还是夜总会的嘈杂声？
好！不谈这么多，讲个最简单的——如果你拨电话，铃还没响，对方就接了，你是不是可能问他：“您在等谁的电话吗？”
所以别以为打电话是“只有一线牵”，其实在还没说“喂”之前，可能已经传达了一些消息。
先从“电话铃几乎没响，就接电话”这件事来说吧！
有一天我到朋友办公室聊天，他的电话连响两声。我问为什么外面的秘书没接？
他说因为那是专线，不经过秘书，通常是比较熟，或重要人士的电话。
尽管如此，他老兄居然盯着电话，等响了三声，才伸手接起来。
我怕他是因为我在，就往门外走，却被他用手势拦下来。
等他挂了电话，我好奇地问他为什么明明是专线电话，可能很重要，他刚才还等响了三声才接？
你猜他怎么说？
他说：“如果才响半声就接，人家以为你正急着等别人的电话。如果响一声就接，表示我一定不忙。现在我等，等响了三声再接，对方八成猜我在忙，或是由别的地方赶过来接。”
我问他：“如果那是你顶头上司呢？”
我朋友居然一笑说：“愈是上司，你愈得让他觉得你总在忙、总在努力啊！有时候，我接电话的口气有点急，听见是长官的声音，赶紧道歉，并且请长官指示，那长官的感觉反而更好。表示我一方面忙，一方面有天大的事，碰上长官，也立刻恭恭敬敬地聆听。”
你说，这家伙鬼不鬼？
让我再强调一次，我不是教你诈，并不建议你学他，只是告诉你：人们可以由你接电话的快与慢，四周的环境、脚步声，在你开口之前，先有了猜想和印象。
第一印象真是太重要了。相信大家一定有过这样的经验──你打电话去某某公司或某单位，那接线小姐的声音既甜美又有礼貌，让你听着就舒服。我甚至听说，有男生打电话查号，只因为查号小姐声音温柔有磁性，后来就猛打，有时候打上百通，才能再碰上。那男生甚至跑去查号台门口站岗呢！
相反的，如果你打电话，接电话的声音懒洋洋、一副不耐烦的样子，你是不是先有不悦。如果那是个大公司，你会不会想：“这个公司是不是太老化、太老大了。”如果那是某人的秘书，你是不是会想：“这长官为什么会用那么差的秘书？会不会物以类聚，长官更差！”
所以你要知道，有些公司会把最漂亮，甚至学历非常高，外文好极了的人，安排在门口的柜台。
我甚至发现有个朋友，经常把他的特别助理放在公司的接待处。那朋友说得很妙，他说：“你知道我的特别助理唬了多少客户吗？尤其是海外来的，进门到柜台，说英语，当别家公司的人吓得不知如何应付。我那特别助理，英文棒极了！对答如流，带着客户往里走，还一路以英语介绍。有时候外国客户好奇，问她外语为什么那样好，我助理说她是国外名校研究所的。”
那外国客户一听！天哪！名校的硕士，居然坐在门口当接待，可见这家公司水准有多高。立刻就对我公司刮目相看了！结果，还没见面，生意先做成了一半！
听我举了这么多例子，你说，接电话重不重要？如果你是大老板，该不该好好想想，你用的人够不够好？如果你正是负责接线或接待的，你是不是该检讨一下，自己有没有代表公司，给人美好的第一印象？
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第十九章 你怎么知道人家早下班了
有一阵子我在台北的办公室非常忙，经常加班到晚上七八点钟。有一天晚上将近八点了，我发现有一家新成立的公司，似乎可以合作，就叫助理拨电话过去。
我助理一笑，说：“刘老师，你知道现在几点了吗？人家早下班了。”
我问她：“你怎么知道人家早下班了？”
助理说：“当然，现在都八点了，只有我们还在加班。”
我又问她：“既然我们能加班，为什么别人不能加班？”然后，坚持叫她拨电话。
电话居然通了，我喜出望外，先幽默地说：“真不简单，你们还上班哪！”对方也很幽默地说：“是啊！你如果不认为我还上班，怎么可能打电话过来呢？你也在上班吗？”
结果我们发现双方都是很拼命、很讲求效率的。接着谈合作，居然两三下就谈成了。
再说个故事：
有一天我一个人在办公室写稿子，突然电话响，接起来，是个学生打来的，想邀请我到他学校演讲。
因为被打断了写作的文思。我有些不高兴，问他：“你知道现在几点钟了吗？你怎会想我还在办公室呢？”
学生说：“因为白天打电话，您的秘书都说您不在，我就试试晚上，说不定走运，您会在。果然找到您了。”
结果，我因为那阵子忙，本来已经不接演讲了，这学生锲而不舍的精神感动了我，我居然答应了。
我提这两个打电话的故事，是要说：世界上能够异军突起，有了不得成就的，往往是那些“明知不可而为之”的人。所以西方有句谚语——“最大的冒险，是不敢冒险。”许多人失败，不败在他没能力、没经验，常败在他不敢尝试。甚至像前面我提的助理，在我要尝试之前，先很武断地说：“人家早下班了！”
相信大家都读过《 论语 》里孔子的“毋意、毋必、毋固、毋我”。意思是不要臆测、不要武断、不要固执、不要什么事都以自我为中心。
当你该打电话的时候，你不打，还找借口，说人家一定下班了，就是臆测和武断。当你发现自己先前的看法错了，还坚持不改变，就是自以为是的固执。
要知道，很多领导人都是屡战屡败，又屡败屡战，化不可能为可能，才能成功的。他们看事情的态度非常积极。
当他打算外销鞋子到落后地区，如果你说：“不可能成功的，因为那边人都不穿鞋子。”他会很反感地问你：“为什么不说，那是太好的市场了，因为大家都没鞋子穿？”
再举个真实的例子：
有一天我跟一对夫妻去吃日本料理。丈夫说他要喝咖啡，还没问服务生，太太已经笑了：“老公啊！你是吃日本料理，人家只有茶，不会有咖啡的。”
丈夫反问太太：“你不问，你怎么知道？说不定就有。”
接着，把服务员叫来问，果然，有咖啡，而且很快就端上来了。让那太太挺尴尬，问服务员：“奇怪了！我记得不久前到你们这儿来吃饭，我要喝咖啡，你们说只有茶，没咖啡，为什么今天有了呢？”
那服务员说：“就因为上次您问咖啡，我们没有，想到可能有些客人需要，所以立刻进了一套煮咖啡的机器。”
这件事，给我很大的启发。那丈夫是“明知八成没有，还要问”。太太是“想必没有，认为不必问”。餐厅是“既然客人有需要，就不能固执地坚持日本料理不卖咖啡”。
那不正是“毋意、毋必、毋固、毋我”最好的例子吗？
这让我又想起在一本美食书上谈到的真实故事──